Mis experiencias contradictorias con Rostelecom: seis años de altibajos

Tengo seis años de experiencia con el servicio de Rostelecom (Internet + TV) desde 2017 hasta 2023, y mi número de cuenta es 638011204506. Al principio, todo parecía ir bien, pero con el tiempo, mi percepción cambió. Aunque he tenido algunos problemas, mi experiencia ha sido en general positiva, aunque lo que se recuerda son los inconvenientes.

Recuerdo cuando me conectaron sin problemas. Llamé, dejé un mensaje y me vinieron a casa. Me mostraron dónde estaba el problema y me conectaron. Al instalar ya estaba otro técnico. Tenía una TV en alquiler con su propia consola y router. El técnico me recomendó mantener las cajas para no tener que pagar el equipamiento cuando se cancelara el contrato.

No tengo quejas particulares con el Internet, al menos no las recuerdo. Sin embargo, con la TV, a veces había problemas con la transmisión. La imagen se congelaba de vez en cuando. La asistencia me sugirió que reiniciara la consola. Esto funcionaba, pero no siempre. La asistencia estaba siempre disponible, pero no hicieron ningún reajuste en mi cuenta.

Certamente, mis hijos jugaron con el mando y compraron un filme sin querer. Me esforcé por explicar a la asistencia que era un error. No sirvió de nada. Me añadieron el filme a mi cuenta. El filme quedó sin ver porque no lo veíamos.

Respecto a la asistencia, he llamado antes por teléfono y luego desarrollaron una aplicación para comunicarme con ellos a través de chat. Esto fue más conveniente, pero a veces me llevaba demasiado tiempo esperar. Me pasaba que no podía esperar y me pasaba al otro lado de la aplicación, y cuando regresaba, el asunto ya estaba resuelto y tenía que escribir de nuevo.

Hay también la función de bloqueo temporal de los servicios, que es cuando vas de vacaciones y no usas los servicios de Rostelecom. Puedes desactivarlos, pero por dinero. Es menos que pagar un mes completo, pero...

Al principio, la función de bloqueo temporal de los servicios se hacía a través de un sitio web diferente. Tenías que ir allí, dejar un mensaje y luego confirmar por teléfono. Ahora se puede hacer a través de la aplicación, pero a veces no funciona. Una vez, mi solicitud no se cumplió, y ya que estaba de vacaciones y no estaba vigilando, no supe del problema. Sí, es un detalle que caracteriza a Rostelecom.

Lo que me sorprende de Rostelecom es su sistema de recompensas. Puedes pagar hasta un cuarto de tus servicios con ellos. Las recompensas se acumulan al pagar tus facturas, pero no hay más beneficios para los clientes fidelizados que recuerde. Me llamaban y me ofrecían servicios de Rostelecom como nuevo cliente, con descuentos y todo, pero tan pronto como descubrían que ya era cliente, perdían todo interés en mí. Podrían haberme ofrecido algo por mi lealtad, siquiera una vez al año.

Después de seis años utilizando sus servicios, solo llamé a un técnico dos veces. La primera vez, se me estropeó el mando a distancia de mi TV-Box, y el segundo, la misma TV-Box o, mejor dicho, su bloque de alimentación. El técnico de Rostelecom intentó convencerme de que la sustitución del bloque de alimentación era a mi cargo, pero tuve que volver a llamar a atención para que confirmaran que era gratuito. No sé si tomaron medidas con ese técnico.

Romper el contrato es una historia de por sí. Solo pude cancelar el contrato después de tres intentos y después de pasar mucho estrés. Durante ese tiempo, llamaron a mi mujer en lugar de a mí para evitar cancelar el contrato. Me prometieron que me llamarían para confirmar la cancelación en un plazo de 72 horas. Durante el proceso de creación de la solicitud, el chatbot me ofreció todo tipo de servicios, pero no la cancelación. Luego, un operador me lo hizo. Me ofrecieron el servicio de "Mudanza" al menos 15 veces, a pesar de que le dije claramente que estaba cancelando el contrato y no quería nada más que ver con Rostelecom. Después de 72 horas, nadie me llamó. Volví a la aplicación, esta vez el chatbot me dio una enlace a otro sitio web donde pude hacer la solicitud de cancelación. Me llamaron al día siguiente, pero estaba en una cola para obtener mi pasaporte y les pedí que me llamaran después. Nadie más me llamó.

Después de mudarme y dejar a mis hijos en casa, salí a la calle específicamente para llamar a atención. Después de una batalla de 15 minutos con la voz de la máquina, finalmente me conectaron con un técnico humano. Él, a su vez, me conectó con el jefe de atención, Anna. Anna finalmente avanzó mi solicitud que estaba en una situación crítica. La extraña procedimiento de cancelación terminó después de cinco días con la emisión de una factura final de Rostelecom y mi pago de dicha factura.

En resumen, mi experiencia con Rostelecom ha sido un laberinto de altibajos. Aunque he tenido algunos problemas, también he encontrado algunas ventajas.

Desventajas:

- Las llamadas de marketing insistente;

- La conexión de servicios adicionales y demás, que hay que pagar. No aceptaron ninguno de mis reclamos de reembolso;

- Hubo interrupciones en Internet y TV, sin reembolso, pero sí me hicieron un reembolso por servicios de agua y alcantarillado;

- Me pareció muy extraña la forma en que se maneja la cancelación de la cuenta, especialmente cuando no tenía deudas y podía simplemente irme y abandonar todo. Incluso les había avisado a la atención al cliente de Rostelecom que me iba a marchar.

- Me decepcionó la falta de una buena política de recompensas para clientes regulares.

- La centralita virtual con el asistente vocal Víctor es bastante curiosa, ya que siempre quiere ayudar, pero no siempre lo hace de manera beneficioso para el cliente.

Los puntos positivos:

- Afortunadamente, el internet y el TV seguían funcionando.

- El app móvil fue útil.

Debo admitir que mi experiencia con Rostelecom fue muy diferente a la que había tenido con mi anterior proveedor de internet, que era mucho más atento a las necesidades de los clientes.

Actualización del 12 de octubre de 2023:

Recientemente me mudé a otro ciudad y cambió a otro proveedor de internet. Me llamó la atención que con el nuevo proveedor no tenía problemas para acceder a TikTok y AliExpress desde mi teléfono cuando estaba conectado a la red Wi-Fi. Sin embargo, con Rostelecom siempre me encontraba con problemas para entrar en estos sitios desde mi teléfono a través de la red Wi-Fi en casa. Solo podía acceder a ellos a través del internet móvil.