Por qué ya no confío en Yandex Bank para guardar dinero

Si eres uno de los muchos usuarios del Yandex Bank, te sorprenderá saber que estás utilizando un servicio de caja de ahorros virtual desde hace tiempo. El Yandex Pago es un producto muy atractivo, con tarifas competitivas y comodidades galopantes. Pero, ¿qué pasaría si te dijera que en un solo día puedes perder todo lo que tienes en tus cuentas virtuales? Los fondos simplemente desaparecerían, sin dejar rastro alguno, como por arte de magia.

Qué bien todo comenzó

La verdad es que el mercado del Yandex Bank creció con rapidez, y no fue necesario esforzarse mucho, ya que todos los servicios de Yandex son muy populares. Así que millones de personas automáticamente vieron en sus cuentas personales la posibilidad de depositar dinero en una cuenta virtual y utilizarlo para pagar – no solo en servicios internos, sino también en externos.

Yandex hizo todo lo posible para atraer a los usuarios: creó categorías de reembolso, permitió obtener descuentos en compras con ciertos socios y todo eso. En cuanto al diseño y la comodidad del aplicativo, no tengo ninguna queja – los desarrolladores de Yandex se esforzaron mucho. Puedes emitir cualquier cantidad de tarjetas bancarias (quieres emitir tarjetas virtuales, que estarán disponibles en un momento, o tarjetas físicas, que te llegarán por correo o por correo postal).

Recuerdo cuando muchos comenzaron a usar las tarjetas de Yandex, y poco a poco empezaron a sacarles dinero a los clientes. Fue entonces cuando aparecieron los llamados seívos, que en realidad son simples cuentas de ahorro en las que los intereses se calculan diariamente. Esto significa que la cantidad aumenta cada día y puedes retirarlos en cualquier momento sin perder ni un centavo ni tener que cumplir con condiciones ocultas.

Los primeros signos de alarma

Siempre me ha extrañado que Yandex Bank no sea un verdadero banco en el sentido estricto de la palabra. Es decir, no puedes llamar a un operador si te roban la tarjeta (tienes que comunicarte solo a través del chat virtual con un empleado cuyo nombre no aparece y que responde con retraso). Tampoco puedes ir a una sucursal del banco para obtener algún documento o resolver un problema (no existen). Debido a mi cautela, nunca guardé más de 50.000 rublos en mis cuentas (gracias a mi instinto!). Resulta que incluso eso fue un gran riesgo.

Los primeros signos de alarma comenzaron a surgir cuando Yandex Páy empezó a fallar de repente. Me pasó a mí, por ejemplo, que mis cuentas se apagaran de la nada. El aplicativo simplemente dejó de mostrar el dinero en mis tarjetas y mis seívos. Por suerte, el equipo de soporte respondió rápidamente, se disculparon por el error y ya después de unos minutos todo volvió a la normalidad.

La segunda gran decepción fue cuando, después de un tiempo, la plataforma me informó que todos mis cuentas habían sido bloqueadas y no podía acceder a mis fondos porque no había confirmado mi identidad. Para desbloquearlas, debía contactar con el servicio de atención al cliente y enviarles una copia de mi documento de identidad. Me vieron obligado a discutir por correo electrónico la situación, explicando que ya había proporcionado todos los datos necesarios, incluso desde el momento de crear la cuenta. Después de reflexionar durante varios horas, el servicio de atención al cliente admitió que tenían mis datos y que el problema se debía a un error, por lo que todo volvió a funcionar correctamente (no tuve que reenviar ninguna documentación adicional).

Después de leer varios comentarios en línea, descubrí que estos problemas ocurren regularmente en la plataforma y afectan a muchos usuarios, lo que me llevó a la conclusión de que no voy a mantener grandes sumas de dinero en el Yandex Banco a partir de ahora. Solo mantendré fondos para gastos diarios. Sin embargo, resultó que el banco también estaba interesado en esos pequeños fondos.

¿Había una deuda pendiente?

Todo esto ocurrió a mediados de abril de 2025. Al intentar pagar una nueva tarifa de taxi, me encontré con que la transacción no se había completado – según la plataforma, no había suficientes fondos en la tarjeta asociada a mi Yandex Pay (en realidad, sí los había).

Al acceder a la aplicación, vi que mis cuentas habían sido reseteadas – en lugar de los varios miles de rublos que tenían en mi cuenta principal, a la que estaban asociadas las tarjetas, y los varios miles de rublos en reserva, ahora solo había ceros.

Además, bajo los datos de mis tarjetas apareció un mensaje con un signo de exclamación: Mi cuenta está bloqueada. ¿Qué significa esto y dónde puedo obtener más información?

Me quedé sorprendido cuando las tarjetas de crédito resultaron bloqueadas de la nada, y en la aplicación apareció un mensaje que decía que el pago estaba suspendido Al hacer clic en el enlace rojo, se me explicaba que los fondos habían sido bloqueados debido a una deuda judicial. Me dieron una pista para investigar más en la plataforma de servicios públicos o en el sitio web de la Fiscalía de Servicios Administrativos, o incluso para que me comunicara con ellos.

Y ahí es donde comenzó la pelea. La verdad es que no había tenido ninguna disputa judicial, no tenía deudas con nadie y no debía dinero a nadie.

Para asegurarme de que no había dejado algún asunto pendiente en algún lugar (después de todo, como dicen, en nuestro país no puedes escapar de la deuda ni de la cárcel), entré en la plataforma de servicios públicos. Allí, en un apartado especial, se mostraban todos mis pagos y todas mis deudas. Y el resultado era claro: no tenía deudas.

La verificación en la plataforma de servicios públicos confirmó que no había deudas La plataforma de servicios públicos tiene una función que permite enviar un requerimiento a la Fiscalía de Servicios Administrativos para obtener información sobre todas mis deudas pasadas y los pagos realizados, todo incluido. Y lo que es más, se recolectan datos sobre todas mis deudas con todos los organismos federales de Rusia. Llené el formulario, envié la solicitud, y pronto recibí una respuesta oficial (con un número de referencia, firmado por la Fiscalía de Servicios Administrativos): no había deudas y no había procedimientos en curso en la Fiscalía.

Respuesta oficial de la Administración Federal de la Fiscalía General de la Federación en los Servicios de los Servicios Públicos, que confirma que no hay deudas Me dirigí a la página web de la Administración Federal de la Fiscalía General de la Federación, donde se puede buscar deudas por nombre, datos de pasaporte, cualquier otro requisito o dato. Realizo solicitudes lo antes posible: tanto por nombre y apellido como por pasaporte, por número de seguro social, por número de identificación fiscal, por número de cuenta de seguridad social, y por si acaso, hago búsqueda por todos los territorios de Rusia. En todas las solicitudes (en total, más de 30) las respuestas fueron: No existen deudas, No se encontraron resultados en la búsqueda.

¿Es posible que esté haciendo algo mal? Llamo al centro de atención al cliente de la Administración Federal de la Fiscalía General de la Federación. Me escuchan, me prometen que revisarán todo, y después me dicen que no tengo nada que pagar, que no hay expedientes en mi contra, que no hay órdenes de bloqueo de mis cuentas. La joven que me atendió por teléfono dijo una frase muy acertada: Si hubiera habido un embargo sobre tus cuentas, las primeras en ser bloqueadas serían las cuentas en los bancos centrales – el Sberbank, Tinkoff, Yandex… Esto es casi el último caso en el que no podrían cobrarte nada…

Comunicación con el soporte de Yandex

Con la seguridad de que el problema está en otra cosa, escribo al soporte de Yandex. A través de chat. Debido a que los mensajes pueden tardar varias horas en ser respondidos (a veces el aplicativo se cierra – no me quedará más remedio que estar con el teléfono en las manos todo el tiempo, y el aplicativo no está programado para pasar al modo de espera), algunos mensajes simplemente desaparecen. Es decir, escribe un mensaje de ayuda, esperas unos 10-15 minutos, y luego guardas el teléfono. Pasado un hora, revisas y no hay respuesta. Pasado dos horas, revisas de nuevo y ya ni siquiera hay el mensaje, como si nunca hubiera sido enviado.

Esperé más de lo normal por una respuesta. Al final, el operador empezó a responder, pero no se preocupó por entender la situación. La conversación se convirtió en un círculo vicioso, con el operador repitiendo lo mismo sin ofrecer ayuda real. Me pasó algo así (he simplificado un poco para no incluir detalles personales):

Yo: Me han bloqueado mis cuentas bancarias, según dicen, debido a una deuda judicial. Pero no tengo deudas, lo confirmé en la plataforma de Servicios Públicos y en la cuenta de mi deuda. ¿Qué puedo hacer?

Operador: Es probable que tengas una deuda judicial. Debes ir a la oficina de Servicios Públicos.

Yo: Ya he ido. No tengo deudas.

Operador: Intenta pedir información sobre tus deudas en la plataforma de Servicios Públicos.

Yo: Ya lo he hecho. No hay deudas.

Operador: Puedes enviarle un escaneo de la página de Servicios Públicos que confirme que no tienes deudas.

Envío el escaneo.

Operador: Es posible que los datos en Servicios Públicos no estén actualizados. Ve a la página de Servicios Públicos, allí encontrarás la información sobre tus deudas.

Yo: Ya he ido. No hay datos, y además, llamé a Servicios Públicos por teléfono, y me confirmaron que no tengo deudas.

Operador: No puedo creerte solo por lo que me dices. Puedes enviar un escaneo de la confirmación de Servicios Públicos o un escrito de ellos.

Me dirijo a la página de Servicios Públicos, hago el escaneo de la página que confirma que no tengo deudas.

Operador: Lamento, pero no puedo ayudarte más…

Después de eso, el operador se desconecta.

Intento número 2

Entiendo que los errores y las faltas de respuesta de Yandex son algo común, así que decido darles un poco de tiempo. Si hay un error, lo arreglarán en unos días, máximo. Pero, después de tres días, la situación no cambió. Las tarjetas y los registros estaban bloqueados, el mensaje de adeudo no desaparecía y, por supuesto, no había deudas en la base de datos de la Fiscalía de Servicios de Seguridad Fiscal.

La segunda llamada a la soporte de Yandex fue casi idéntica a la primera. Me pidieron de nuevo enviar un escaneo y me dijeron que no podían ayudarme en nada.

Decidí llamar de nuevo a los jueces de ejecución. Llamé a la Fiscalía de Servicios de Seguridad Fiscal y describí detalladamente el problema. Me buscaron en la base de datos con mis datos de pasaporte, número de seguro social y número de identificación fiscal, y me aseguraron que no había nada pendiente. Me dijeron literalmente: Esto parece que Yandex te está engañando. Pide al menos el número del decreto del juez de ejecución. Allí estarán el número y la fecha del decreto, los datos del juez y, en base a eso, podemos ver si podemos averiguar algo.

Extracto de la base de datos de ejecuciones en el sitio de la Fiscalía de Servicios de Seguridad Fiscal Volvió a llamar a Yandex y les pido que me den específicamente el número del decreto y el nombre del juez de ejecución. Pero… Primero me hacen pasar por el mismo círculo: me hacen responder las mismas preguntas. Y sólo después de eso me dicen que no pueden darme esa información porque se trata de protección de datos personales.

No me entiendo, ¿qué datos están hablando? He mencionado ya en el chat mis nombres y apellidos, los documentos necesarios... ¡Y solo quiero saber el número de la resolución de apremio por la que se ha producido el embargo! Eso no es información secreta. La respuesta del operador es simplemente ridícula: ¿Y si no eres tú quien te identificas? ¿Si has tomado el control de la cuenta de otro usuario? No podemos identificarte a distancia, por lo que no podemos proporcionarte esta información.

Le digo que estoy dispuesto a ir a cualquier oficina para identificarme, solo necesito saber el número de la resolución, que no es ninguna secreta y, lógicamente, se envía a todos los bancos en los que el usuario tiene cuentas abiertas.

El operador me dice que «no puede ayudarme» y se desconecta.

Un mes después

Ha pasado un mes. A finales de mayo la situación sigue sin resolverse. Ni en ningún banco en el que tengo cuentas (tengo una cuenta de ahorros en Sberbank con tarjeta de salario y una cuenta en VTB, que funcionan correctamente y no han sido bloqueadas) ni en la plataforma de servicios públicos ni en el sitio web de los agentes de ejecución de bienes se han publicado los datos sobre la deuda (y repito, no hay deuda). Sin embargo, la aplicación «Yandex Pay» sigue sin funcionar correctamente, y cada vez que la abro, veo un mensaje que dice que mis cuentas han sido embargadas. A pesar de todo, nadie me ha devuelto mis dinero…

Me aconsejan que acuda a los tribunales para demandar al «Yandex Bank». Sin embargo, la cuestión es que tendría que pagar una tasa judicial y contratar a un abogado, lo que en última instancia superaría el importe de dinero que me han robado…

Creo que no soy el único que se ha visto en esta situación. Imagina cuántas personas podrían haber perdido dinero de la misma manera en sus cuentas virtuales, sin ir a los tribunales porque no es rentable. Parece que Yandex ha encontrado una forma legal de robar. ¡Qué afán genial! Basta con bloquear las cuentas de los clientes, citando un decreto de la administración de bienes, que ni siquiera es necesario presentar. ¡Y no tener que demostrar que dicho decreto existió en la realidad! Eso es un escándalo…

¿Aún guardáis dinero en Yandex Bank? No me digáis que no os lo advertí…