Судилась с Магнитом и выиграла дело: Украли продукты и не вернули деньги. Да ещё и игнорят) Ау, Магнит, где ваша клиентоориентированность? Инвалиды-курьеры, внезапно не доходящие сообщения в чате

ღ ღ ღ ღ ღ Всем солнечный привет! ღ ღ ღ ღ ღ

Я редко пишу отзывы прям негативные на какие-либо услуги или места. Меня надо ох, как довести, чтобы я вообще начала извергать недовольства здесь или в каких-либо других социальных сетях/отзовиках, но Магнит-Доставка просто довел меня сегодня до максимальной ярости, поэтому спешу и бегу поделиться своим опытом)

Дело было вечером, кушать было нечего.

Честно признаюсь - по магазинам я не ходок, и если хожу, то беру что-то по мелочи. Элементарно потому, что в моем ЖК 3 крупных магазина, и то там чего-то нет, то там. Да еще и время с силами тратить на то, чтобы пакеты до квартиры нести... Короче, я в 90% случаев пользуюсь доставками.

Чтобы найти что повыгоднее, я залезла в Акции с кешбеком в Тинькове, и увидела премилую акцию:

- 20% Кешбек за Один заказ в приложении "Магнит-Доставка".

Ну разве не прелесть? Еще и доставка бесплатная в течение 2-х часов!

Короче, назаказывала. Взяла всякого-разного. Т.к. я заказываю еду нечасто (1-2 раза в месяц) набрала и мяса и картошки и всего.

Не вижу смысла весь заказ скринить, ну, вот, кусочек его:

Цена вопроса: +- 2200 рублей. Не самая большая сумма, но норм на единичный закуп. Окей, оформила заказ и ТУТ НАЧИНАЕТСЯ ИНТЕРЕСНОЕ.

Т.к. доставка в течение 2-х часов и я еще не особо спешила, я не следила за доставкой заказа. Увидела лишь то, что сначала его должны были привести, условно говоря, в 20:30, а потом перенесли время на 20:50 из-за длительного поиска курьера. Мне это было не особо важно, так что внимания этому факту я не предала.

А ВОТ ДАЛЕЕ... Начинается веселье.

Короче. Сижу я значит, и раздается звонок в домофон - обна, идет курьер! Я открываю дверь и жду.

По итогу на мою лестничную площадку заходит курьер. Тут стоит отметить два важных момента:

1) Во-первых, курьер с ДЦП. У меня как-никак психолого-педагогическое образование и практику с детьми с различными заболеваниями мы проходили. Ну и как выглядят ДЦПшники я прекрасно знаю. И я нормально отношусь к инвалидам, но тут я... Как бы помягче выразиться... Офигела. Во, так и скажем. Т.к. степень ДЦП у курьера была такая, что он не говорил.

Вот я знаю, как многие ругаются на иностранцев, работающих в такси и курьерами, но с ними у меня если что вариант есть всегда: я могу в конце-концов в переводчик зайти и написать на их языке что мне надо. А ТУТ ЧТО ДЕЛАТЬ-ТО?

Но это лирика. Драма заключается в подпункте 2.

2) Курьер нес три пакета с ОГРОМНЫМИ бутылками. И, вы видели часть моего заказа - тут понятно, что это явно не мое. Не вру: там в каждом пакете было по 4-5 двухлитровых бутылки с газявой.

Поворачиваюсь я к курьеру, говорю, это не мой заказ. А он мне и сказать ничего не может, и какие-то звуки мычания издает, и мне элементарно неловко как-то. Чел еле стоит вообще - как он донес эти пакеты до двери, я в душе не понимаю, т.к. это будто бы физически невозможно. И не скажешь же особо ничего, чел-то болен и я все-таки не скотина какая-то, чтобы на него ругаться. А ругаться уже хочется, т.к. есть охото.

Сначала он стоит что-то мычит, потом вроде как понял, что заказ не мой - понес его обратно.

Ну, думаю, и ладно. Спецом зашла в приложение - статус тот же. Ну, думаю, ща может или поменяет (может внизу нужные пакеты остались), или с службой поддержки свяжется - не знаю. У меня была история, когда курьер спутал заказы - это как-то быстро решалось.

Сижу я 5 минут, 10, захожу в приложение - а там статус "Заказ доставлен".

Честно? У меня аж лицо покраснело от обилия мата, врущегося с моего не самого этичного нутра.

Нет, я все понимаю. Вот все, честно. Но если ТЫ спутал заказ - то какого черта его помечать "доставленным"? Етить-колотить.

Окей, думаю, разберусь.

И НАЧИНАЕТСЯ РАУНД 2. Как в Мортал Комбате.

Сначала я звоню на горячую линию. Там какая-то полуживая (иначе не скажешь) девочка сначала пытается дозвониться курьеру (по итогу у него абонент не абонент и дозвониться ему не удается), потом она звонит в Магазин, откуда он заказ забирал (с какой целью - фиг пойми) - тоже не дозвониться.

И вот она сообщает мне это абсолютно апатичным голосом, и у нас вот такой диалог:

Я: Круто, а что делать теперь?

Она: Ну можете позвонить нам попозже, минут через 15.

Я: И сколько мне вам наяривать и минуты, время свое тратить? Вам можно писать в техподдержку в приложении?

Она: (молчание).

Я: Девушка, алло.

Она: Ну... да... Можно туда...

Я: И сколько будут там отвечать?

Она: Ну... Не знаю...

Короче я начала заводиться, мне хотелось уже треснуть эту малоразговорчивую особу, поэтому я сказала "Ок, до свидания" и пошла наяривать в техподдержку.

Сначала умильное: отвечал мне человек из службы поддержки (а если проще - бот) 20 минут. В гневе это мне показалось вечностью, честно. Ни денег, ни еды, ничего нет, а я еще должна там наяривать кому-то. Ну да ладно.

А потом мне отвечают шаблоном, от которого остатки моей филейной части рвутся в клочья:

Вот те бабка Юрьев день! А зачем, хочется узнать, нужна служба поддержки В ПРИЛОЖЕНИИ, если я должна писать им НА ПОЧТУ?

НА ПОЧТУ. В 2024. ПО ВОЗВРАТУ УКРОПА И ПАЧКИ КУРИНЫХ СЕРДЕЧЕК. ЗА КОСЯК НЕ МОЙ, А ВАШ, РЕБЯТА. ВАШЕГО. СОТРУДНИКА.

А точнее сотрудникОВ, ибо если ваши менеджеры решить такую мелочь не в состоянии - у меня бы на вашем месте были бы вопросы.

АЛЛО, МАГНИТ, ВСЕ ДОМА У ВАС?

Ну, окей. Думаю, я до оператора допишусь. Пишу, а мои сообщения-то не доходят) Полчаса не доходили, потом стандартный "плюх" от бота и снова ОЦЕНИТЕ ПОДДЕРЖКУ, ПОСТАВЬТЕ КОЛОКОЛЬЧИК ПОДПИШИТЕСЬ НА КАНАЛ как говорится)

Настроение становится как в песнях Артик и Астик: он козлина меня иогнорит, а я царица богиня.

У меня уже начинают округляться глаза, но как баба не гордая, я пошла писать на почту. Ответ пришел буквально через 3 минуты и был таким, что я издала вопль, схожий с гудком паравоза.

10 ДНЕЙ. Я должна ждать 10 дней чтобы мой запрос РАССМОТРЕЛИ.

Честно? Я наивно думала, что у нас такое уже все, прошло лет 5 назад и сейчас клиентоориентирванность стала нормой.

В любом банке, в любом магазине у меня такого не было. Всегда если попадается не самый адекватный или любезный человек в службе поддержки я связывалась с кем-то другим и дело решалось в разы быстрее. А тут...

Вы можете такое представить в Яндекс-лавке? Во вкусвилле? В Самокате? Вот и я нет.

А самое мерзкое, что магнит по сравнению с ними-то в разы крупнее, доходнее. В небольших городах только они да Пятерочки и есть. И несмотря на это, клиентоориентированность тут на уровне рынка, где гнилой помидор положат боком, а на гирьки для весов навесят утяжелители.

Я отмечу, что у меня была схожая история с Самокатом. Но там курьер сам разобрался в ситуации, сам связался в сп и все решил. И честь ему и хвала.

И любые недостатки подобные ВСЕГДА решались в течение вечера. А тут 10 ДНЕЙ.

Короче, я снова решила позвонить на горячую линию, там попалась дама пободрее, но снова было ЭЭЭЭ Пык мык. Как сказала курьер, мол, мой заказ отдали другому человеку, а чужой курьер отнес обратно в магазин.

Кхм, я не прям бухгалтер, но разве если дебет с кредитом не сошелся и курьер свой косяк фактически признал - то это ни на что не намекает? Не намекает на то, что тут Пуаро с расследованием на неделю вызывать не надо?

Но ответом мне снова был Ик пук пык. Впрочем, почитав ветки в отзыве, я поняла, что это некая норма для данного сервиса.

Вопросы в анкетке, кстати говоря, веселые. Несмотря на то, что я отметила "Не привезли мой заказ", нужно было указать ПОЗИЦИИ НА ВОЗВРАТ.

Ну просто)

Впрочем, анкету я заполнила, и теперь остается только ждать 10 ДНЕЙ)

Кстати, смех еще в том, что кешбек мне вернулся за заказ мгновенно:

Вот только дают его разово на заказ. И второй заказ оформить также с кешбеком я уже не могу) Ура, просранная возможность. Ну да ладно.

Ну что, выговорилась. Может кому-то помогу этим отзывом.

Вообще, по итогу, у меня возникло два вопроса.

1) Почему такая ОТВРАТИТЕЛЬНАЯ клиентоориентированность? Магнит, ты чего, дорогой? Чай доставка есть не в каждом городе. Конкуренция в том же Питере большущая, неужели клиенты ненужны? Да я теперь лучше 100 раз закажу из Вкусвилла или Яндекс-Лавки, чем свяжусь с доставкой именно этой. Нафиг надо.

Я понимаю монополистов, которые могут творить что хотят, ковырять зубочисткой в зубах и фыркать, мол, подождешь, не помрешь, но вы-то? Не единственная сеть. И далеко не самая лучшая.

И это ладно у меня еще не последние деньги и не самая большая сумма. А если человек от зп до зп живет и закупился на тысяч 10? И что, сидеть теперь ждать, потому что у вас сотрудники, которые не могут решить элементарную задачу?

А почему в самокате (который так-то был стартапом года 3-4 назад), в лавке могут? Вопросов многовато. Позор.

2) Почему такая ситуация с курьерами? Можете считать меня эйблистом, плевать. Но когда я элементарно не могу курьеру что-то объяснить, и он и физически и умственно вообще далек от человека здорового, вам самим-то ок? Как такой человек должен общаться с клиентами? Решать вопросы, которые возникли?

Ну, я вижу, как это решается. Никак) И мне, с одной стороны, не хочется зло держать на больного человека, а с другой стороны, вопросы, как такое вообще допускается и почему ошибки курьеров настолько не регулируются, как в других службах доставки.

В любом случае, Магнит-доставка - это такое ДНО, которого я вообще не ожидала от столь крупной сети. Причем судя по отзывам, буквально полгода назад они ХОТЯ БЫ в течение 3 дней отвечали. А теперь - это просто ПОЗОРИЩЕ.

Данный сервис я категорически не рекомендую, только бездарно потерянное время, силы и настроение.

Обновление от 14.07

По итогу так со мной никто и не связался, в комментариях сами видите - меня игнорируют и ответа никакого нет. Плакали мои денежки. Приятельница-юрист предложила подать в суд, думаю, что сейчас этим и займусь чисто ради спортивного интереса)

Обновление от 22.07

Жалоба в суд отправлена, ну, посмотрим, что будет далее)

Обновление 01.09.

Наконец-то заявление уже в суде, 10 сентября будет первое заседание)

Обновление от 09.09.

Смех и грех, ровно за день до заседания вернули деньги. Но судиться все равно буду, т.к. есть судебные траты и пенни)

Правда дату перенесли, но ничего страшного.

Обновление от 05.10.2024.

Позвонила в суд - ПОБЕДА, иск частично удовлетворен - скорее всего занизили стоимость помощи юриста) Придет письмо - обязательно расскажу, что по итогу сверху я выиграла)

Обновление от 20.11.2024

Пришел исполнительный лист. По итогу, магнит мне еще за день до суда вернул деньги и сверху заплатит 10 тысяч)