Von Held zu Null: Die Alfa Bank

Ich habe mich schon oft gefragt, wie oft wir uns alle in einer Situation befinden, in der wir mit einem Betrüger am Telefon sind, der versucht, uns unser hart verdientes Geld, unsere Kleidung oder sogar unsere Motorräder wegzunehmen. Diejenigen mit starkem ukrainischem Akzent, dem 'g'-Laut, der mehr wie ein Knurren klingt, und dem Hintergrundgeräusch von überarbeiteten Operatoren sind eindeutige Anzeichen dafür.

Wir wissen alle, wie das geht - man legt auf, gibt keine Codes preis, trägt keine weißen Kleidung und für den Teufel will man nicht tanzen!

Aber was ist, wenn die Betrüger selbst für die Bank arbeiten? Wenn die Bank selbst uns austrickst und uns sagt, es sei alles nur für unser eigenes Wohl? Das ist eine ganz andere Geschichte.

Von Liebe zu Hass

Ich bin seit einiger Zeit Kunde von Alfa Bank. Tatsächlich war ich sogar ein Premium-Kunde für eine Weile, wie ich in einem glänzenden Review beschrieben habe. Aber seitdem haben sich viele Dinge geändert. Was einmal ein modernes, benutzerfreundliches Bankhaus war, das ich bewunderte, ist jetzt ein Betrügerparadies geworden.

Jetzt, wenn ich mit ihnen interagiere, höre ich eine Chor von Operatoren singen:

Lasst uns zur Sache kommen, mein lieber Murka,
Wir gehen nicht ins Restaurant, wir gehen in die Bank.
Wir berechnen Ihnen für Dienstleistungen, die Sie nicht angefordert haben,
Und wir machen ein Vermögen!

Erste unautorisierte Abhebungen

Es war im Dezember 2024, als ich entdeckte, dass Alfa Bank seit Monaten eine Provision von mir abgezogen hatte - für zwei Dienstleistungen: Alfa Check und Kreditkartenversicherung. Das Problem ist, dass ich diese Dienstleistungen nie sogar angemeldet hatte. Ich kontaktierte sofort ihren Chat-Service, forderte sie auf, mein Geld zurückzuzahlen und die Dienstleistungen zu stornieren.

Für einen kurzen Moment versuchten sie, mich davon zu überzeugen, dass ich falsch lag und dass ich diese Dienstleistungen wirklich benötigte. Aber sie gaben schließlich nach und gaben mein Geld zurück. Sie versicherten mir auch, dass die Dienstleistungen gestornert wurden.

Sie haben keine bezahlten DienstleistungenAlles wurde schnell geklärt, und ich dachte, ich hätte das Problem endgültig hinter mir gelassen. Aber ich hatte keine Ahnung, dass der Operator auf der anderen Seite wahrscheinlich lachte, während er wusste, dass er durchgekommen war.

Ja, wir stehlen. Aber es ist alles nur für Ihr eigenes Wohl!

Heute habe ich eine Menge Beschwerden online gefunden, die sich auf unautorisierte Provisionen von Alfa Bank beziehen. Ich entschied mich, meine Kontenverlauf noch einmal zu überprüfen, und was ich fand, war atemberaubend. Es ist, als würden sie sich gegenseitig in einem Spiel von "Wer kann am meisten betrügen" ausbauen!

Ich werde wieder für Alfa Check Provision abgerechnet. Und das ist noch nicht alles, denn Alfa Smart zieht immer noch 400 Rubel aus meinem Konto, obwohl ich es bereits im App über die Chat-Funktion deaktiviert hatte. Ich habe es nur aus Gewohnheit deaktiviert und darüber vergessen. Ich habe nicht einmal gedacht, dass es sich um eine kostenpflichtige Dienstleistung handelt, da ich mich nicht für etwas Ähnliches angemeldet habe.

Meine Geschichte von unerlaubten Abhebungen ist eine lange.

Alfa-Check:
19.06 - 159 Rubel
22.07 - 159 Rubel
18.08 - 159 Rubel
19.09 - 159 Rubel

Alfa Smart:
15.07 - 399 Rubel
15.08 - 399 Rubel
15.09 - 399 Rubel

Ich habe dem Bank einen detaillierten Bericht über die unerlaubten Abhebungen geschickt, um die Provision für die ungewollten Dienstleistungen zurückzufordern und um sie endgültig zu deaktivieren. Die Bank hat nicht lange gezögert und hat innerhalb von 30 Minuten mit einer nett formulierten Antwort geantwortet, die in Alfas typischem Stil verpackt war und mir gleichzeitig einen Mittelfinger zeigte.

AblehnungJetzt wird es interessant. Die Bank beruft sich auf die Tariftarifbedingungen, die besagen, dass weder dieser noch jener Dienstleistungspflichtig ist. Ich habe mich nicht für einen angemeldet und hatte den anderen sogar über den Chat deaktiviert, als er zuerst aktiviert wurde.

Ich entscheide mich, den Fall an einen Live-Operator zu weiterleiten, und das ist, als ob die Sache sich ins Chaos entläuft. Ich weiß nicht, was ich dazu sagen soll – ein Zirkus, ein Katz-und-Maus-Spiel oder einfach nur Casuistik?

Der Bank-Operator antwortet mit der folgenden Nachricht, die ich unten als Screenshot abgebildet habe. Wenn Sie nicht Lust haben, die feinen Drucke zu lesen, kann ich Ihnen kurz zusammenfassen: wir haben die Dienstleistung aktiviert, weil wir uns um Ihr Geld sorgen.

Wir sind besorgt um Ihr Geld, also nehmen wir es unsIch habe mich überrascht gefühlt, meine Worte waren weg, ich musste mich übergeben, meine Augen brannten vor Wut, ich ließ meinen Mund offen stehen, hob ihn wieder auf, wischte ihn ab, weil meine Katze Haare auf dem Tisch hinterlassen hatte, und ging dann zum Abschnitt 6.5.3, den der Operator erwähnt hatte.

Ich werde nicht einmal in die Details gehen, wie ich mich durch eine Bergwelle von winzigen Texten auf meinem Smartphone-Bildschirm navigieren musste. Sie können es selbst im Screenshot sehen. Aber nachdem ich meine Augen gerieben und mich hingesetzt hatte, um es zu studieren, fand ich heraus, dass es in Abschnitt 6.5.3 nicht ein einziges Wort über Alfa Check gibt, das eine Pflichtdienstleistung ist.

Abschnitt 6.5.3Ich war jetzt so wütend, dass meine Augen brannten, und Sie wissen warum? Weil ich nicht wütend sein will!

Meine Katze hat mich mit einem strengen Blick bedacht, als würde sie sagen: 'Ich habe deine Rückendeckung, Mensch, und ich verschwinde hier!' und ist prompt auf die Terrasse verschwunden, nur für den Fall, dass meine Wut in giftiges Spucken umschlägt.

Ich würde mir das Haar aus der Haarwurzel reißen für dich! Ich versuche immer noch, mich auf Logik, Vernunft und Fakten zu konzentrieren. Ich erinnere sie daran, dass ich im Dezember um die Deaktivierung dieser Dienstleistung gebeten habe und sie sogar deaktiviert wurde. Aber dann kam sie einfach wieder zum Vorschein. Logik hat offensichtlich nicht gut geschlafen, Argumente wurden ignoriert und Fakten wurden bis zur Unkenntlichkeit verdreht. Der Operator bestätigt, dass die Dienstleistung im Dezember deaktiviert wurde, und verweist dann sofort auf 6.5.3, das offensichtlich der Grund dafür ist, dass sie wieder aktiviert wurde. "Meine Augen werden mir gleich aus dem Kopf springen", schreie ich laut. Die Katze verschwindet unter dem Sofa, mein Mann erinnert sich an etwas Super-Urgentes und schleich sich leise aus dem Haus. Und der Operator gibt mir ein echtes Highlight: "Ich verstehe deine Emotionen und Überraschung".

Dies ist keine Überraschung, sondern Wut, Frustration und völlige Verwirrung. Ich verstehe nicht, wie jemand so etwas mit einem geraden Gesicht sagen kann?

Emotionen und Überraschung - die Empathie des Operators Weißt du, warum sie mir dieses Mal mein Geld nicht zurückgeben wollen? Weil sie es bereits einmal gesagt haben. Wie logisch ist das? Es war dasselbe, als ich ein Kind war und von meiner Mutter ein Lutscher vor dem Abendessen wollte. Zuerst sagte sie Nein, und dann auf die zweite Bitte hin, "Du hast bereits Nein gesagt, also Nein wieder".

Als ich ein Kind war, war meine Mutter besorgt um mein Appetit. Jetzt ist es die Bank, besorgt um mein Geld. Und wann werde ich endlich erwachsen?

Kein Bier! Nicht ein Tropfen! Okay, hör zu. Wenn du nicht seit Jahren zum Zirkus gegangen bist, lies ein paar Witze, bevor du zum nächsten Bildschirm wechselst, oder schau dir ein paar lustige Memes auf einem Kanal an. Nur um dich auf die Überraschung vorzubereiten. Denn ein unvorbereiteter Magen könnte diese Ebene der Absurdität nicht verkraften. Der Operator sagt mir, dass sie den Alpha-Check-Dienst für mich deaktiviert haben, weil ich sie darum gebeten habe, und ihn dann wieder aktiviert haben, weil die Bank super besorgt um mein Geld ist. Sie sind die ganze Nacht wach, essen keine Oysters, und sind besorgt um mein Geld.

Und das ist der Haken: Der Transaktionsgebühr für dieses Service ist eine unautorisierte Transaktion, und ich reagiere gerade darauf.

Das ist kein Scherz, obwohl es so aussieht Ich werde euch nicht mit weiteren Screenshots unserer Diskussion langweilen, aber das Ganze reduzierte sich auf Folgendes: Wir sind besorgt um euch, und ihr scheint euch nicht darum zu kümmern oder zu verstehen. Ja, wir sind besorgt um euch wegen eures Geldes, aber ehrlich gesagt, brauchen wir es mehr als ihr. Das pièce de résistance unserer Konversation hat mich sprachlos gemacht. "Seriös??" rief ich aus, meine Augen weit aufgerissen, dass meine Katze unter dem Sofa hervorkroch und mein Mann vorsichtig hinter der Tür hervorkam. Was könnte mich überraschen, der ich es bis 2025 geschafft habe und immer noch keine Antidepressiva nehme, und der ich sogar mit meinen Schwiegereltern befreundet bin?

Also, hier ist das Problem. Aufmerksamkeit, Alpha-Pho-Toz! Ich fragte, wer und wann mich an zwei unnötige Services angeschlossen hat, und der Operator sagte mir, dass Alpha Check automatisch auf Anweisung der Bank verbunden wurde. Ich wiederhole das: automatisch auf Anweisung der Bank. Nein, ihr habt mich nicht falsch verstanden, es ist wirklich passiert. Ein bezahltes Service wurde automatisch auf Anweisung der Bank verbunden.

Konnte es anders gemacht werden? Und wie soll ich meine Verpflichtung, die Bankenschuld auf meiner Kreditkarte abzubauen, für den Zweck der "Sicherung meines Geldes" automatisch abbrechen? Es gibt keinen besseren Weg, um es zu tun.

Automatisch! Auf Anweisung der Bank! Nach diesem Hinweis begann mein linkes Auge zu zucken. Dann mein rechtes Auge. Dann beide Hände gleichzeitig. Dann krochen mein Mann und meine Katze unter das Sofa und versteckten sich. Sie zitterten und bebten. Ich lief im Zimmer herum und murmelte ein Mantra: automatisch auf Anweisung der Bank, o-oh-oh, automatisch auf Anweisung der Bank, a-a-a, automatisch auf Anweisung der Bank! Ye! Ye! Ye! Ye! Ye! (Die letzte ist auf die Melodie der Bremer Stadtmusikanten gesungen worden). Ich denke, ich war ziemlich gut darin, zu singen. Selbst unsere Nachbarn kamen zurück, duckten ihre Köpfe und erinnerten sich an die Telefonnummer unseres lokalen Polizeibeamten. Nur für den Fall. Unsere Nachbarin war immer freundlich, liebte Katzen und nahm ihre alten Verwandten oft über die Straße, aber man weiß ja nie, oder?

Als ich mich in dieser Sache nicht durchsetzen konnte, fühlte ich mich wie ein Schiff ohne Anker. Die Argumente, die ich aufgebaut hatte, wurden von der Logik einfach überrannt und lagen dann still und leise in der Ecke herum. Die Fakten, die ich gesammelt hatte, waren zerrissen und zersplittert und suchten nach einem sicheren Ort, um sich zu verstecken. Ich musste mich auf die letzte Möglichkeit verlassen, die mir noch blieb: das Gesetz. Ich zog den russischen Gesetzbuch hervor und las mir die wichtigsten Punkte durch. Ich kopierte die Links nicht einmal manuell, sondern schickte sie einfach an den Operator:

1. Das Gesetz über den Verbraucherschutz: Artikel 16 des Gesetzes "Über den Verbraucherschutz" der Russischen Föderation besagt, dass ein Verkäufer (Ausführender) ohne Zustimmung des Verbrauchers keine zusätzlichen Arbeiten oder Dienstleistungen für eine Gebühr erbringen darf.

2. Das Zivilgesetzbuch der Russischen Föderation: Laut dem Zivilgesetzbuch gilt Schweigen nicht als Annahme eines Angebots. Wenn du also nicht die Dienstleistung, die die Bank 'standardmäßig' oder 'auf Probe' verbunden hat, deaktiviert hast, gilt es nicht als deine Zustimmung, weiterhin für sie zu zahlen.

3. Die Haltung der Zentralbank Russlands: Die Zentralbank empfiehlt den Banken, diese Praktiken bei der Interaktion mit Verbrauchern zu beenden und nur für Dienstleistungen zu berechnen, für die Kunden ausdrücklich und bewusst zustimmen (was eine Willenserklärung zur Erbringung dieser Dienstleistung impliziert).

Ich war stolz auf mich und rannte los, um ein Glas Champagner zu holen. Aber der Kühlschrank war leer und der Maus hatte sich davongemacht, den Draht mitgenommen. Glücklicherweise gab es noch ein bisschen Platz unter dem Sofa. Ich entschied mich, das Fest ohne Bubbly zu feiern, als ich noch einen lästigen Nachrichten von der Bank-Chat erhielt. 'Sie werden nicht davonkommen!' dachte ich. Aber, Sie glauben es nicht, es war wieder einmal das gleiche Déjà-vu! Und sie erinnerten mich an den DKB und den berüchtigten Punkt 6.5.3. Sie haben nichts mit der Sache zu tun, aber erinnern Sie sich an das, was mit den armen, unglücklichen Logik, Argumenten und Fakten passiert ist?

Was tust du, wenn nichts funktioniert, nicht einmal das Gesetz?

Smart - das ist 'intelligent' auf Englisch

Ich weiß nicht, wer diese Schemata für Kommissionsbetrug und absurde Operator-Vorlagen erfunden hat, aber ich gab schließlich auf. Ich konnte mich nicht mit dem Alfa-Check-Operator auseinandersetzen. Aber es gab noch den Alfa-Smart, von dem ich keine Ahnung habe, woher er kam. Aber ich habe keinen Vertrag mit dem Teufel und das gehört nicht zu meinem Megafon-Tarif. Und wieder musste ich mich an den Operator wenden.

Und wieder hatten wir ein Gespräch zwischen Blinden und Tauben, Vollstreckern und Unreinen, Weichen und Runden, Narren und Smarten. Ich fragte, wer die Dienstleistung verbunden hatte und wann, und bat um eine Rückerstattung des Geldes. Aber sie sagten mir, wie großartig es sei und dass es bereits deaktiviert worden sei.

Das tut weh!

Autsch!Schlimmer noch!Mein armer Kopf! Warum hast du nicht gleich durchgedrehen, als wir in der Physikstunde über Relativität gelernt haben? Und ich gab dir sogar die Chance, in der Uni zu philosophieren – Hegels Dialektik! Die Lehre von der Negation der Negation. Die Lehre von der Quantitätsänderung in eine Qualitätsänderung. Die Lehre von der Einheit und dem Kampf der Gegensätze! Warum hast du, armer Kopf von mir, das alles durchgemacht? Warum erinnerst du dich daran? Und was stellt unsere Unterhaltung mit dem Operator dar, wenn nicht die Negation der Negation und der Kampf der Gegensätze?!

Unser Gericht, das gerechteste Gericht der Welt?

Ich habe mich mal informiert, während ich mit dem Operator gesprochen habe. Ich habe festgestellt, dass man das Problem nicht mit Logik und Freundlichkeit lösen kann. Die Bank versteht nur hartnäckige Methoden. Also habe ich ein paar Screenshots unserer Unterhaltung gemacht und dem Operator gesagt: "Wir werden das weiterverfolgen!" – das heißt, ich werde mit der Zentralbank und Rospotrebnadzor zusammenarbeiten. Mein Mann und mein Katze haben mich verlassen, und eine Frau kann einfach nicht alles alleine schaffen.

Die Bank hat geantwortet, als ob sie gesagt hätten: "Ah! Wir waren so besorgt, dass wir dich bitten, uns unsere Angst in zwei Arbeitstagen zu erinnern!"

Ein kleiner Gruß unserer Angst!Wir sehen uns bald!

Ich weiß nicht, was die Bank in zwei Arbeitstagen zu mir sagen wird, aber ich war zwei Arbeitstage lang fuchsteufelswild. Ich muss mich beruhigen und mich zusammenreißen. Und ich sollte vielleicht meinen Mann und mein Katze aus dem Untergrund holen.

Übrigens!

Mein Mann, der immer noch ein Premium-Kunde der Alfa Bank ist, hat seit Dezember 2024 nichts "erledigt" bekommen, um "die Sicherheit seines Geldes zu gewährleisten." Es ist immer einfacher, Geld von jemandem zu stehlen, der ein bisschen ehrlicher ist.

***

Sieg! Diese Bewertung wurde um Mitternacht veröffentlicht, und am nächsten Morgen hatte die Bank alle unfair abgebuchten Gebühren "auf individueller Basis" zurückgezahlt. Ich denke, sie versuchen, was von ihrem Ruf übrig ist, zu retten.
Ich hoffe, sie haben in meinem Aktenordner notiert: "Diese Skandal-Verbreiterin hat Geld, also berührt sie nicht ohne fragen, oder sie wird einfach weiterreden."