Un regalo de Yandex Market que se convirtió en un infierno de experiencia

Recuerdo como si fuera ayer cuando ordenamos un televisor en Yandex Market por 21 386 rublos, aprovechando la opción de pago en plazos (Yandex Split) para sorprenderme con un regalo para el cumpleaños. Lo que no esperaba era que el televisor me sorprendiera con una mala calidad en la transmisión de colores desde el primer día. Los ajustes de imagen se reiniciaban constantemente, lo que me hacía el proceso de visionado incómodo.

Después de seis días, dentro del plazo legal (artículo 26.1 del Zoppel), decidimos iniciar el proceso de devolución a través de mi cuenta personal. Lo que recibí en respuesta fue un rechazo automático sin explicación alguna. Solo después de abrir un caso, enviar una grabación del defecto y recordarles mi derecho a devolver el producto en cualquier momento sin necesidad de justificación, finalmente confirmaron la devolución. Me prometieron que alguien se pondría en contacto conmigo dentro de las 24 horas para organizarnos el recogida del televisor. Por supuesto, nadie me llamó.

Como no quería esperar más, me dirigí a la función de chat y recibí una respuesta clara y concisa: "Lleva el televisor al centro comercial, menciona el código de devolución y tu pasaporte". Al preguntar si había algo más que hacer, la respuesta fue: "Nada, ya todo está comunicado".

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente, y me dijeron que enviarían un taxi para que pudiéramos llevar el televisor a la tienda. Esto fue un gran alivio, pero la sorpresa no terminaba ahí. Al llegar a la tienda, nos dijeron que les resultó desconocido el tema del reembolso, y que el televisor era un producto de alta tecnología que no podían aceptar de regreso de esa manera. Comenzó una batalla de horas: tuvimos que llamar al servicio de atención al cliente varias veces para explicar la situación y pedir ayuda. Finalmente, después de hablar con varias personas, logramos que el televisor fuera aceptado de regreso, y se nos reembolsó el dinero a través de mi cuenta de Yandex Pay.

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La pelea no terminaba ahí. El servicio me pidió que me comunicara con ellos cuando se desconectara el pago en dos, pero a última hora del día, el pago seguía activo. Me tuve que comunicar con ellos varias veces más para explicar la situación.

Me resultó extraño que, a pesar de que el televisor había sido devuelto al vendedor, en mi panel de control de Yandex Pay seguía apareciendo un saldo pendiente. Me comuniqué con el servicio y me dijeron que la parte pagada sería devuelta a mi cuenta, pero que el resto de pagos seguiría siendo válido. Sin embargo, más tarde me llegó un mensaje de ellos diciendo que las condiciones de pago no se veían afectadas por el acuerdo con el vendedor, y que debía pagar el saldo completo.

Las acuerdos directos con el vendedor no afectan a las obligaciones con el servicio, y es necesario pagar el saldo completo".

Me sorprendió la respuesta que recibimos a nuestros reclamos. Seguimos las instrucciones al pie de la letra y no habíamos acordado nada con la tienda. Su respuesta fue que cobran una comisión por pago en partes y que no hay información sobre devolución de la comisión en los Términos de Servicio. Por eso, según ellos, no hay que devolver el dinero de la comisión.

En resumen, incluso si se devuelve el producto, hay que pagar por él una comisión. Cuando les pedimos que nos proporcionaran las leyes rusas que obligan al consumidor a pagar por un producto devuelto, la atención solo citó las normas internas de la empresa y aseguró que no violan la ley rusa.

La atención de Yandex misma señaló el error del vendedor del tienda MVideo.

Me sorprende que tuvieran que devolver el dinero a Yandex en lugar de a nuestra tarjeta bancaria, lo que hubiera resuelto todo de manera correcta. Ahora, debido a las instrucciones incorrectas de Yandex y la falta de atención de los empleados de MVideo, tenemos que pagar los intereses sobre el producto que devolvimos una semana después de comprarlo. Cuando intentamos explicarles a la atención al cliente que no estamos obligados a pagar los intereses de 4.160 rublos debido a los errores de los demás, solo nos dicen que paguemos los intereses y que nuestros problemas son nuestra responsabilidad, como si las acuerdos con el proveedor fueran responsabilidad de Yandex. Aún no se ha devuelto la cantidad principal por el producto a nuestra tarjeta bancaria, pero seguimos teniendo que pagar los intereses. Cuando les informamos que estaríamos dispuestos a acudir a Rospotrebnadzor, la respuesta fue un simple "Las solicitudes de los organismos estatales autorizados se tratan por parte de OOO Yandex Pay en plazos establecidos por ley."

Otra forma de decirlo es: "Nosotros te dimos las instrucciones equivocadas, ahora eres tú quien tiene que pagar."

En un intento por demostrar su razón, un especialista de la atención al cliente afirmó que al realizar el pedido, se envían dos facturas por correo electrónico: una por el producto y otra por la comisión. Sin embargo, la factura por la comisión no llegó. Al preguntar "¿Dónde está el factura?"

La verdad es que Yandex Market nos regaló una gran decepción. La experiencia ha sido un auténtico quebradero de cabeza. Nos enviaron por un camino equivocado, y ahora debemos pagar las consecuencias. Me he encontrado con la sorpresa de tener que pagar intereses por un producto que nunca llegué a recibir. Me parece que esto no es lo que se espera de una gran empresa. Me parece más bien una estrategia para cobrar intereses por un producto que no se ajusta a tus necesidades. Actualización: cuando les pedí a la atención al cliente información sobre cómo enviar una queja sobre su servicio, me enviaron una enlace que no funcionaba. La situación se está volviendo cada vez más complicada, y me siento frustrado por el hecho de que no pueden ayudarme. Me parece que están intentando cubrir su error y hacerme pagar por su error.

La verdad es que la situación se resolvió de una manera un poco extraña. Yandex reconoció que no había culpa nuestra y nos dio un promocódigo un poco mayor que el 10% de descuento. Como estábamos a punto de hacer un nuevo pedido, lo aplicamos inmediatamente. Los chicos de la atención al cliente de VK me ayudaron mucho, así que si tienes algún problema, no dudes en contactar con ellos. Aún no he recibido el reembolso por el segundo dispositivo, pero espero que llegue pronto.

Quiero compartir algunas experiencias que tuve con esta empresa para que nunca te involucres con ellos de nuevo. No voy a entrar en detalles, pero te diré que: 1) Quieres devolver un dispositivo en el plazo de 7 días? Pues no te preocupes, solo vuelve a la tienda y te dirán que no puedes devolverlo. Si insistes, la atención al cliente de Yandex dejará de atenderte.

2) Envías una invitación a un amigo para que haga un pedido? Pues te dirán que cancelan tus bonos de fidelidad sin explicación alguna. Si preguntas por qué, te dirán que está en las condiciones de uso.

3) Recibes un promocódigo con un buen descuento? Pues no te preocupes, al día siguiente Yandex te dirá que ha cancelado la oferta. La atención al cliente te dirá que tienen derecho a hacerlo sin explicación.

4) Quieres verificar el segundo dispositivo que compraste? Pues no te molestes, solo lleva el dispositivo a casa y verifica si está en buen estado. El vendedor te hará la entrega sin problema, aunque el dispositivo esté dañado.

5) Has pagado por el envío con anticipación? Pues no te preocupes, Yandex llegará dos semanas después y te dejará sin nada. Esto es un verdadero desastre.

En solo un mes tuve todas estas experiencias. Es un verdadero escándalo. xa0

Es un verdadero desastre, una experiencia horrible, no te gastes nervios y cuida tu bienestar.

Pedir en este mercado, incluso con un buen promocódigo o descuento, puede ser un auténtico infierno.