¿Cómo Alfa Bank pasó de héroe a cero?

¿Sabes qué? Me he encontrado en esa situación más de una vez: en medio de una llamada con un estafador, tratando de quitarme el dinero, la ropa y hasta mi motocicleta. Los que tienen un fuerte acento ucraniano, el sonido del 'g' que es más bien un gruñido y el ruido de operadores trabajando a destajo en el fondo son un claro indicio.

Así que todos sabemos la rutina: colgar, no darle ningún código, no llevar nada blanco y, por el amor de Dios, no bailar!

Pero ¿qué pasa cuando los estafadores son los mismos que trabajan en la banca? Cuando la propia banca es la que te está estafando y te dice que es por tu propio bien? Eso es una historia completamente diferente.

De amor a odio

He sido cliente de Alfa Bank durante un buen rato. De hecho, incluso fui cliente premium por un tiempo, como escribí en una reseña entusiasta. Pero las cosas han cambiado mucho desde entonces. Lo que era una banca moderna y amigable que admiraba se ha convertido en un paraíso de estafadores.

Ahora, cada vez que interactúo con ellos, me toca escuchar un coro de operadores cantando:

Vamos a hablar claro, mi querida Murka,
No vamos a ir al restaurante, vamos a ir a la banca.
Te estamos cobrando servicios que no pediste,
Y nos estamos haciendo una fortuna!

Primeras deducciones no autorizadas

Fue en diciembre de 2024 cuando descubrí que Alfa Bank había estado deduciendo una comisión de mí por dos servicios: Alfa Check y Seguro de Tarjeta de Crédito. La cosa es que nunca me había suscrito a estos servicios. Inmediatamente contacté con su soporte de chat, exigiendo que me devolvieran mi dinero y cancelaran los servicios.

Por un momento, intentaron convencerme de que estaba equivocado y que realmente necesitaba esos servicios. Pero finalmente cedieron y me devolvieron mi dinero. También me aseguraron que los servicios habían sido cancelados.

No tienes ningún servicio pagadoTodo se arregló rápidamente y pensé que había finalmente superado el problema. Pero no sabía que el operador al otro lado de la línea probablemente estaba riendo a carcajadas, sabiendo que se había salido con la suya.

Sí, estamos robando. Pero es todo por tu propio bien!

Hoy encontré un montón de quejas en línea sobre deducciones de comisiones no autorizadas de Alfa Bank. Decidí revisar mi historial de cuenta de nuevo y lo que encontré fue nada menos que impresionante. Es como si estuvieran tratando de superarse unos a otros en un juego de '¿quién puede estafar más'!

Me están cobrando comisión por Alfa Check de nuevo. Y para empeorar las cosas, Alfa Smart sigue robándome 400 rublos de mi cuenta cada mes, a pesar de que ya lo había desactivado en la app. Lo desactivé por hábito y me olvidé de él. Ni siquiera pensé que podría ser un servicio pagado, ya que no había suscrito nada parecido.

Mi historia de deducciones no autorizadas es larga.

Alfa-Check:
19.06 - 159 rublos
22.07 - 159 rublos
18.08 - 159 rublos
19.09 - 159 rublos

Alfa Smart:
15.07 - 399 rublos
15.08 - 399 rublos
15.09 - 399 rublos

Le envié al banco un informe detallado de las deducciones no autorizadas, le pedí que me devolvieran la comisión por los servicios no deseados y que los desactivaran de una vez por todas. El banco no perdió tiempo en mi solicitud y me respondió en 30 minutos con una carta bien redactada, envuelta en la empaque de Alfa y un dedo en la nariz.

RechazoAhora las cosas están empezando a interesarse. El banco está citando las condiciones del tarifa, que establecen que ninguno de estos servicios es obligatorio. No había suscrito uno, y había incluso desactivado el otro a través del chat cuando se activó por primera vez.

Decido elevar el asunto a un operador en vivo, y ahí es cuando las cosas empiezan a volverse raras. No sé qué llamarlo – un circo, un juego de gato y ratón, o simplemente una casuística.

El operador del banco responde con el siguiente mensaje, que he capturado en una captura de pantalla. Si no te sientes con ganas de leer el pequeño letra, te resumiré: activamos el servicio porque nos preocupa tu dinero.

Nos preocupa tu dinero, así que lo tomaremosMe quedé sin aliento, me limpié los ojos, dejé caer la mandíbula al suelo, la recogí, me deshice de la pelusa del gato y fui a leer la sección 6.5.3, a la que el operador se refería.

No me detendré en los detalles de cómo tuve que navegar por una montaña de texto pequeño en la pantalla de mi teléfono. Puedes verlo por ti mismo en la captura de pantalla. Pero después de frotarme los ojos y esforzarme, logré estudiar la mencionada sección 6.5.3. Y ¿sabes qué? No hay una sola palabra sobre Alfa Check siendo un servicio obligatorio.

Sección 6.5.3En este punto, mis pobres ojos estaban ardiendo de furia. Y sabes por qué? Porque no quiero estar enfadado!

Me miró mi gato con una expresión de '¡Estoy aquí por ti, humano, y me voy!' y se escabulló hacia el balcón, como si mi ira se convirtiera en un escupitajo venenoso.

Me quitaría el pelo de la cabeza por ti! Sigo intentando apelar a la lógica, la razón y los hechos. Les recuerdo que les pedí que desactivaran este servicio en diciembre y, efectivamente, lo habían desactivado. Pero entonces, de la nada, volvió a activarse. La lógica claramente no durmió bien, se ignoraron los argumentos y se distorsionaron los hechos más allá de cualquier reconocimiento. El operador confirma que el servicio estaba desactivado en diciembre y, acto seguido, hace referencia a la sección 6.5.3, que, supuestamente, es la razón por la que se ha reactivado. "¡Mis ojos van a salírseme de la cabeza!", estoy gritando a pleno pulmón. El gato se escabulle debajo de la sofa por precaución, mi esposo recuerda algo superurgente y se escapa de la casa en silencio. Y el operador me regala un auténtico regalo: "Entiendo tus emociones y sorpresa".

Esto no es sorpresa, es ira, frustración y confusión absoluta. No entiendo cómo alguien puede decir semejante tontería con una cara tan seria.

Emociones y sorpresa - la empatía del operador ¿Sabes por qué no me devuelven mi dinero esta vez? Porque ya me lo dijeron una vez. ¿Cuán lógico es eso? Me recordó a cuando era un niño y le pedía a mi mamá un chupetín antes de cenar. Primero, me decía que no, y luego, al segundo pedir, agregaba: "Ya dijiste que no, así que no otra vez".

Cuando era un niño, mi mamá se preocupaba por mi apetito. Ahora es el banco, preocupado por mi dinero. Y ¿cuándo voy a crecer?

¡No cerveza! ¡Ni una gota! ¡Atención! Si no has ido al circo en un rato, lee un par de chistes antes de ver la siguiente captura de pantalla, o busca algunos memes divertidos en un canal. Solo para prepararte. Porque un estómago no preparado puede no poder soportar este nivel de absurdidad. El operador me dice que desactivaron el servicio Alpha-check para mí porque les pedí que lo hicieran, y luego lo reactivaron porque el banco está super preocupado por mi dinero. Están despiertos toda la noche, sin comer ostras, preocupados por eso.

Y este servicio (¡y aquí viene la sorpresa!) es super útil. Me ayudará a detectar cualquier transacción no autorizada y reaccionar de inmediato. Pero aquí está el giro: la comisión por este servicio es una transacción no autorizada, y estoy reaccionando en este momento.

No es una broma, aunque parece una No voy a aburrirte con más capturas de pantalla de nuestra conversación, pero todo se redujo a esto: nos preocupamos por ti, y tú no pareces importar o entender. Sí, nos preocupamos por ti por tu propio dinero, pero honestamente, lo necesitamos más que tú. La piéce de résistance de nuestra conversación me dejó sin aliento. "¡En serio??" exclamé, con los ojos muy abiertos, que mi gato salió corriendo desde debajo del sofá, y mi esposo asomó la cabeza con cautela detrás de la puerta. ¿Qué podría sorprender a alguien que ha llegado a 2025 y todavía no toma antidepresivos, y que incluso es amigo de sus suegros?

Así que aquí está la cosa. ¡Atención, Alpha-Pho-Toz! Le pregunté a quién y cuándo me conectaron a dos servicios innecesarios, y el operador me dijo que Alpha Check se conectó automáticamente a discreción del banco. Repito: automáticamente a discreción del banco. No, no te has equivocado, realmente sucedió. Un servicio pagado se conectó automáticamente a discreción del banco.

¿Podría haberse hecho de manera diferente? Y ¿cómo estoy supuesto a desconectar automáticamente mi obligación de pagar la deuda del banco en mi tarjeta de crédito por el bien de "asegurar la seguridad de mi dinero"? No hay mejor manera de hacerlo.

Automáticamente! A discreción del banco! Después de ese mensaje, mi ojo izquierdo comenzó a temblar. Luego mi ojo derecho. Luego ambas manos al mismo tiempo. Luego mi esposo y mi gato se escondieron bajo el sofá y se escondieron. Estaban temblando y temblando. Caminé por la habitación, repitiendo un mantra: automáticamente a discreción del banco, o-oh-oh, automáticamente a discreción del banco, a-a-a, automáticamente a discreción del banco! Ye! Ye! Ye! Ye! Ye! (La última es cantada al ritmo de los músicos de Bremen). Supongo que estaba bastante bueno cantando. Incluso nuestros vecinos regresaron a casa, inclinando la cabeza y recordando el número de teléfono de nuestro policía local. Solo en caso de que. Nuestra vecina siempre fue amable, amaba a los gatos y a menudo llevaba a sus parientes mayores al otro lado de la calle, pero nunca sabes, ¿verdad?

Estaba a punto de perder la cabeza, la lógica me estaba enviando un mensaje desde Marte, nuestras argumentaciones estaban aplastadas en un rincón y gimoteando en silencio. Hechos destrozados y desgarrados trataban de escurrirse bajo el sofá para unirse a mi gato y esposo, esperando escapar al menos parcialmente ilesos. Y yo me refugié en lo último que me quedaba: el santo de los santos, la ley de la Federación Rusa. No me molesté en copiar y pegarlos manualmente, simplemente copié y envié los enlaces al operador:

1. La Ley de Protección al Consumidor: El artículo 16 de la Ley "Sobre Protección al Consumidor" de la Federación Rusa establece que un vendedor (executor) no está autorizado a realizar trabajos adicionales o servicios a cambio sin el consentimiento del consumidor.

2. El Código Civil de Rusia: Según el Código Civil, el silencio no constituye aceptación de una oferta. Así que, si no desactivaste el servicio que la banca conectó "por defecto" o "en período de prueba gratuito", no se considera tu acuerdo para seguir pagando por él.

3. La postura del Banco Central de Rusia: El Banco Central recomienda que las instituciones financieras "dejen de practicar estas cosas al interactuar con los consumidores y solo cobren por servicios que los clientes hayan acordado explícitamente y con conocimiento (lo que implica una expresión de voluntad para adquirir tal servicio)".

¡Eso es un triunfo! Me sentí orgullosa de mí misma y corrí a buscar champán. Pero la nevera me miraba con un vacío abismante. Incluso el ratón había hecho una fuga, llevándose la cuerda con él. Afortunadamente, todavía había un poco de espacio bajo el sofá. Decidí que la fiesta podría seguir siendo festiva sin el champán cuando escuché otro mensaje molesto del chat bancario. "No se las arreglarán", me convencí. Pero, ¡no te creerás!, fue déjà vu todo el tiempo! Y me están recordando sobre ese famoso DKB y el punto 6.5.3. No tienen nada que ver con el caso, pero ¿recuerdas qué le pasó a esos pobres, desafortunados lógica, argumentaciones y hechos?

¿Qué haces cuando nada funciona, ni siquiera la ley?

Inteligente - eso es lo que significa en inglés

No sé quién se inventó estos esquemas para estafas de comisiones y plantillas de operadores absurdas, pero finalmente me rindí. Me di cuenta de que no podía resolver el problema con el operador de Alfa Check. Pero todavía quedaba el Alfa Smart, que, no tengo idea de dónde vino, pero no tengo un trato con el diablo, y eso no forma parte de mi tarifa Megafon. Y otra vez, tuve que intentar hablar con el operador.

Y otra vez, tuvimos una conversación entre el ciego y el mudo, el lleno y el inmundo, el suave y el redondo, el tonto y el inteligente. Le pregunté quién conectó el servicio y cuándo, y les pedí que me devolvieran el dinero. Pero me dijeron cuán genial era y que ya había sido desactivado.

¡Eso duele!

¡Ay, caramba! ¡Incluso peor!¡Mi pobre cabeza! ¿Por qué no te explotaste la tapa cuando estábamos estudiando la relatividad en clase de física? Y yo estaba incluso dando contigo la oportunidad de filosofar en la universidad - la dialéctica de Hegel. La ley de la negación de la negación. La ley de la transición de los cambios cuantitativos a los cualitativos. La ley de la unidad y la lucha de los opuestos. ¿Por qué pasaste por todo eso, pobre cabeza mía? ¿Por qué lo recuerdas? Y ¿qué representa nuestra conversación con el operador si no es la negación de la negación y la lucha de los opuestos?

Nuestro tribunal, el más justo del mundo?

Me puse a buscar información sobre casos similares mientras charlaba con el operador. Me di cuenta de que no puedes resolver el problema con lógica y amabilidad. El banco solo entiende de métodos duros. Así que tomé algunas capturas de pantalla de nuestra conversación y le dije al operador, "Vamos a tomarlo de otra manera" - es decir, voy a trabajar con el Banco Central y Rospotrebnadzor. Mi marido y mi gato me han abandonado, y una mujer sola no puede parecer que se las arregla.

El banco respondió con algo como, "¡Ah! Estábamos tan asustados que estamos pidiéndote que nos recuerdes nuestro miedo en dos días hábiles!"

Un pequeño recordatorio de nuestro miedo!Hasta luego!

No sé qué dirá el banco a mí en dos días hábiles, pero estuve furiosa durante dos horas hábiles. Necesito calmarme y poner las cosas en orden. Y debería probablemente sacar a mi marido y a mi gato de debajo del sofá.

Por cierto!

Mi marido, que todavía es un cliente premium de Alfa Bank, no ha tenido nada "atendido" desde diciembre de 2024 para "asegurar la seguridad de su dinero." Es siempre más fácil robar a alguien que es un poco más directo.

***

Victoria! Esta reseña se publicó alrededor de la medianoche, y por la mañana, el banco había devuelto todas las comisiones injustamente descontadas "de manera individualizada." Supongo que están tratando de preservar lo que queda de su reputación.
Espero que hayan anotado algo en mi archivo, algo como, "Esta escandalosa persona tiene dinero, así que no lo toquen sin preguntar, o seguirá hablando."