Ein ungewöhnlicher Anbieter, der mich nach dem Kontakt unangenehm zurücklässt

Seit 2017 nutze ich Rostelecom für Internet und TV und habe ein Gesamtkundenkonto mit der Nummer 638011204506. Meine Erfahrung war zwar positiv, aber leider bleiben nur die negativen Aspekte in Erinnerung.

Die Verbindung wurde ohne Probleme hergestellt. Der Techniker kam, um die Verbindung herzustellen, und verlängerte die Kabel. Ich hatte eine TV-Box mit eigener Fernbedienung und einen Router im Leasing. Der Techniker empfahl mir, die Kartons zu behalten, damit ich nicht das Equipment kaufen muss, wenn ich den Vertrag kündige.

Bezüglich des Internets habe ich keine großen Beschwerden, zumindest nicht, dass ich mich daran erinnere. Aber mit dem Fernsehempfang war es oft schwierig. Die Bildschirmfunktion hörte plötzlich auf zu funktionieren. Die Support-Abteilung riet mir, die Box neu zu starten, aber das half nicht immer. Die Support-Abteilung war immer freundlich und hilfsbereit.

Einmal haben meine Kinder mit der Fernbedienung gespielt und einen Film gekauft. Ich versuchte, dies der Support-Abteilung zu erklären, aber es half nichts. Sie haben den Film in meinen Account eingebucht. Der Film wurde nie gesehen, weil wir so etwas nicht ansehen.

Bezüglich der Support-Abteilung: Ich habe bereits früher per Telefon angerufen und später wurde ein neues App entwickelt, mit dem man mit der Support-Abteilung per Chat kommunizieren kann. Das war angenehmer, aber die Antwortzeit war oft zu lang. Es gab Momente, in denen ich nicht mehr warten konnte und mich in andere Apps umsah.

Es gibt auch eine Funktion zur temporären Sperre der Dienste, wenn man in Urlaub ist und nicht die Dienste von Rostelecom nutzt. Das kann man bezahlen, und es kostet weniger als den gesamten Monatspreis. Aber...

Die ursprüngliche Prozedur zur temporären Sperre der Dienste war sehr umständlich. Man musste auf eine andere Webseiten umleiten und eine Anfrage hinterlassen, die dann über den Telefon per Bestätigung bestätigt werden musste. Jetzt kann man dies über die App tun, aber es funktioniert nicht immer einwandfrei.

Ein weiterer Punkt, der Rostelecom charakterisiert, ist ihre Art, wie sie zusätzliche Dienste hinzufügen, wenn man die Dienste temporär sperren will. Es scheint, als hätten sie Schwierigkeiten, wenn die Einnahmen sinken, und könnten sogar bankrott gehen.

Ein weiterer Aspekt, der mich stört, ist die Systematik der Bonusbeträge. Diese können ich nutzen, um bis zu ein Viertel meiner Rechnungen zu begleichen. Die Boni fallen jedoch nur bei der Bezahlung der Rechnungen an. Ich kann keine weiteren Vorteile für regelmäßige Kunden nennen. Als Neukunde wurde ich ständig angerufen und mit Angeboten für Rostelecoms Dienstleistungen konfrontiert. Sobald sie jedoch erkannten, dass ich bereits ein Kunde bin, verloren sie jeden Interesse an mir.

Bei meiner Nutzung der Dienstleistungen von Rostelecom über 6 Jahre hinweg habe ich nur zweimal einen Fachmann zu Hause geschickt. Bei der ersten Gelegenheit war es der Pult von meiner TV-Box, bei der zweiten Gelegenheit der Blockleistung der Box selbst. Der Fachmann von Rostelecom versuchte mich zu überzeugen, dass die Ersetzung des Blockleistungskastens kostenpflichtig ist. Ich musste mich erneut mit dem Kundensupport in Verbindung setzen, bis ich eine Antwort erhielt. Der Kundensupport bestätigte jedoch, dass die Ersetzung kostenfrei ist.

Die Beendigung des Vertrags ist eine eigenständige Geschichte. Die Beendigung des Vertrags war erst nach der dritten Anfrage möglich und kostete mich viel Nerven. Während dieser Zeit riefen sie sogar meine Frau an, um mich davon abzuhalten, den Vertrag zu beenden. Insgesamt habe ich eine Beendigungsanfrage über das App erstellt und erhielt die Zusage, dass ich innerhalb von 72 Stunden angerufen werden würde, um die Beendigung des Vertrags zu bestätigen.

Während des Erstellungsprozesses der Beendigungsanfrage bot mir zunächst ein Bot alles an, aber nicht die Beendigung des Vertrags. Später wurde ich von einem lebenden Operatoren bedient. Ich wurde mehrfach mit der Dienstleistung „Umzug“ konfrontiert, obwohl ich klar angab, dass ich den Vertrag beenden und keine weiteren Dienstleistungen haben möchte.

Innerhalb von 72 Stunden erhielt ich jedoch keine Rückrufung. Ich kehrte in das App zurück und wurde diesmal von einem Bot mit einer Link auf einen anderen Webseiten geleitet, auf der ich eine neue Beendigungsanfrage erstellen konnte. Am nächsten Tag erhielt ich eine Rückrufung, aber ich war gerade in der Warteschleife für meinen Auslandsreisepass und bat darum, dass sie mich später zurückrufen würden. Es kam jedoch nicht zu weiteren Rückrufen.

Nach meinem Umzug und während ich mich in der Nähe aufhielt, um mich an die Kundensupport zu wenden, musste ich mich 15 Minuten mit der virtuellen Warteschleife auseinandersetzen. Schließlich wurde ich an einen lebenden Menschen weitergeleitet, der mich dann an Anna, den leitenden Manager, weiterleitete. Anna brachte meine Beendigungsanfrage aus der Sackgasse. Die seltsame Beendigungsprozedur endete schließlich nach fünf Tagen mit der Ausstellung eines endgültigen Rechnung von Rostelecom und meiner Zahlung dieser Rechnung.

Im Ergebnis:

Mängel:

- Die ständigen, nervigen Anrufe;

- Die Verbindung von zusätzlichen Dienstleistungen und anderen, die bezahlt werden müssen. Sie nahmen nie meine Anfrage um eine Rückerstattung an;

- Es gab Unterbrechungen im Internet und TV. Es gab keine Rückerstattung, aber sie machten sogar eine Rückerstattung für meine Dienstleistungen der Wasserversorgung.

- Ich fand die Beendigung des Vertrags etwas verwirrend, obwohl ich keine offenen Rechnungen hatte und einfach weichen konnte. Ich hatte auch die Kundensupport von Rostelecom über meine Absicht informiert.

- Die Belohnungssystematik für treue Kunden ist eher mager.

- Die virtuelle Callcenter-ATM mit dem Sprachassistenten Viktor ist ein bisschen eigenartig. Er will helfen, aber nicht immer auf die richtige Weise.

Positiv:

- Internet und TV funktionierten tatsächlich.

- Das Mobil-App.

Beim Rostelecom hatte ich eine Erfahrung mit einem kleinen Internetanbieter, der viel kundenfreundlicher war als Rostelecom.

Hinzugefügt am 12.10.2023

Ich bin inzwischen in einem anderen Stadt umgezogen und habe mich bei einem anderen Anbieter angemeldet. Ich habe festgestellt, dass bei diesem Anbieter ohne Probleme TikTok und AliExpress über mein Smartphone aufgerufen werden können, wenn es mit der Wi-Fi-Verbindung verbunden ist. Bei Rostelecom gab es Probleme, wenn ich über die Heimnetzwerkverbindung auf TikTok und AliExpress zugreifen wollte. Ich musste immer über den mobilen Internetzugang zugreifen.