¡Hola amigos viajeros! Quiero compartir con ustedes mi experiencia desastrosa con OnlineTours (ONLINE TREVEL GROUP LLC). Todo empezó en febrero cuando mi pareja y yo compramos un tour a la isla de Hainan, en China, para celebrar nuestros 10 años de relación de manera inolvidable. Estábamos contando los días durante meses, pero el 19 de julio de 2025, nuestro sueño se convirtió en un infierno. Nosotros nos despedimos de nuestros gatos en un hotel para mascotas temprano en la mañana, luego nos dirigimos al aeropuerto de Sheremetyevo con tiempo de sobra (casi 4 horas antes de nuestro vuelo). Pero, ¡ay caramba!, la cola para Hainan Airlines era una locura – tenían demasiados pocos mostradores de facturación. Después de esa caótica situación, nos dirigimos a aduanas, que avanzaba a un ritmo de tortuga (no sé si siempre es así o simplemente nos tocó mala suerte). Cuando llegamos a la puerta de embarque, nuestro vuelo ya había despegado hace 7 minutos. Por supuesto, rogamos a los empleados que nos dejaran subir, pero no había nada que hacer – las reglas son las reglas. Nos dijeron dónde recoger nuestras maletas, y nos dirigimos allí mientras intentábamos contactar con nuestro operador de tours. Esa es cuando nos enfrentamos a la falta de atención al cliente de la empresa, a la falta de ayuda de su personal y a su falta de disposición para asistirnos en momentos de necesidad. Éramos los que habíamos fallado, pero esperábamos algún entendimiento y apoyo. En su lugar, recibimos una voz fría e inútil en el teléfono. Cuando llamamos a la línea de atención al cliente y explicamos nuestra situación, nos dijeron que era sábado y que la oficina estaba cerrada excepto por un gerente de guardia. No pudieron ayudarnos, y deberíamos llamar de nuevo el lunes. ¡El lunes?! ¡Es sábado, y nuestro vuelo ya ha despegado! Nuestra excursión está arruinada, y tenemos un itinerario pagado que nos está quemando un agujero en los bolsillos. Tenemos que registrarnos en nuestro hotel mañana, pero ¿qué estamos supuesto a hacer?!?! El teléfono se quedó en silencio, y la única respuesta que recibimos fue que alguien intentaría contactar a alguien más. Finalmente, nos dimos cuenta de que nuestras maletas y decidimos quedarnos en el aeropuerto, esperando encontrar una forma de coger un vuelo a nuestro destino. Pero nadie estaba apresurándose para ayudarnos. No fue hasta nuestra décima llamada, pidiendo asistencia, que nos dijeron que compráramos nuestros propios billetes en el aeropuerto y, ¡cómo no!, que los devolvieran también. Al parecer, según algunas reglas, el bloque completo de vuelos o el paquete está cancelado, y debíamos encontrar nuevos vuelos. Pero, por supuesto, todos estaban demasiado ocupados para ayudarnos. Tuvimos que ir al mostrador de billetes del aeropuerto y encontrar nuestros propios vuelos. Fue una caza al cuervo, pero eso es una historia para otra ocasión. Al final, mi pareja y yo compramos billetes de regreso a nuestro destino, y estamos intentando descubrir qué pasó y cómo podemos salvar nuestra excursión.

La verdad es que compramos esos billetes de vuelta en el mismo vuelo que teníamos que tomar al principio. ¡Es decir, tuvimos que reconfirmar con OnlineTours y nos dijeron que sí, teníamos que comprar nuevos billetes si volábamos la misma ruta! Pasaron 24 horas y nuestro vuelo se retrasó 5,5 horas, mientras que el que teníamos que coger despegó a la hora exacta (pero eso es otra historia sobre nuestra mala suerte). La empresa que se encargaba de nuestros equipajes, OOO Paks, estaba esperándonos en el aeropuerto de Hainan, y cuando llegamos al hotel, el gerente se quedó atónito de que llegáramos un día tarde – aunque habían estado buscándonos en el aeropuerto de Hainan durante más de dos horas el día anterior. ¡Nosotros también nos quedamos sorprendidos, ya que solo les habíamos notificado sobre el retraso de nuestro vuelo después de recoger nuestros equipajes en el aeropuerto de Sheremetyevo! En fin, nuestra vacación estuvo más que arruinada (pero eso es otra historia, y no es relevante para el problema en cuestión).

Así que cuando llegamos al aeropuerto de Hainan para nuestro vuelo de regreso una semana después, el personal de registro se quedó confundido – nos preguntaron por qué teníamos cuatro billetes y cuál iba a activar. Intentamos explicarles que nuestro vuelo original se había retrasado y que los billetes de vuelta habían sido cancelados, pero no parecieron entender nada. Habíamos comprado dos conjuntos de billetes de vuelta debido al retraso, y no podían entender por qué teníamos cuatro billetes entre nosotros.

Cuando regresamos a Moscú, volvimos a contactar con OnlineTours, explicándoles toda la situación desde el principio y añadiendo la historia del aeropuerto chino. Esperábamos alguna compensación por los billetes de vuelta, ya que habíamos comprado dos veces los mismos billetes. Rellenamos un formulario de queja, adjuntamos todos los documentos relevantes, billetes, recibos y facturas, y se los enviamos. Pero entonces pareció que nos habían olvidado – a pesar de que nos habían dicho que nuestras posibilidades de obtener una devolución eran buenas, y que entendían y se compadecían de nuestra situación. En realidad, nadie estaba trabajando en nuestro problema, y cuando seguimos llamando para preguntar sobre el estado de nuestra queja, nos pasaban de un especialista a otro, con cada uno diciendo que nuestro gerente estaba ocupado o que nos llamaría más tarde (lo que nunca sucedió). La mujer al teléfono nos dijo que esperáramos, y que no era problema suyo – era culpa de nuestro operador de turismo, OOO Paks. Habían enviado nuestra queja a ellos, pero no respondían. Así que decidimos tomar cartas en el asunto y visitar a Paks en persona el 15 de noviembre. ¡Y adivina qué? Nadie había contactado con ellos sobre nuestro problema!

Es evidente que OnlineTours solo quiere sacar el máximo dinero de nosotros y luego olvidarse de nosotros una vez que lo han obtenido. Si todo va bien, genial – pero si algo sale mal, estamos solos. No nos tomamos la responsabilidad del retraso, pero es claro que OnlineTours está tratando de echar la culpa en nosotros.

Nuestra aventura en Moscú ya era un desastre, y todavía estamos furiosos por todo lo que pasó. No sé qué llevó a la cancelación de nuestro vuelo de regreso, pero lo que sí sé es que no nos rendimos. Y ¿sabes qué? Al final volvimos a Moscú con la misma aerolínea. ¡Es frustrante pensar en todo el tiempo y la tensión que perdimos esperando por algo que nunca sucedió! Si solo hubieran sido claros con nosotros y nos hubieran dicho que dejáramos de perder el tiempo, no habríamos tenido que lidiar con todo ese estrés. Pero no, nos dejaron colgando, y quedamos con una vacación arruinada (que estaba destinada a ser un viaje especial de aniversario de 10 años) y una impresión negativa de China. No es que el país en sí sea culpable, pero ahora cada vez que pensamos en él, nos viene a la mente esta mala experiencia. En fin, OnlineTours ahora es un estigma y una bandera roja para nosotros. Incluso si son la única opción, prefiero quedarme en casa y pasar toda la vacación en mi dacha antes de volver a lidiar con ellos. Seguro que la mayoría de los turistas han tenido la experiencia opuesta con esta empresa, pero nos sentimos abandonados, como si fuéramos un fastidio para ellos. No deseamos eso a nadie, lo que es por eso que estamos compartiendo nuestra historia - para que la gente pueda estar informada y tomar sus propias decisiones. Después de todo, siempre es mejor aprender de los errores de los demás que de los propios!

Editor's Summary

Mi experiencia con OnlineTours fue un desastre de principio a fin. Compramos un tour a la isla de Hainan, en China, para celebrar nuestros 10 años de relación, pero todo se convirtió en un infierno. La falta de organización y la mala comunicación de la empresa nos dejaron sin opciones. Si bien esperaba una experiencia inolvidable, lo que obtuvimos fue un recuerdo doloroso.

Featured FAQ

¿Qué pasó con nuestro vuelo?Nuestro vuelo a Hainan Airlines se retrasó debido a una cola interminable en el mostrador de facturación y la aduana avanzaba a un ritmo de tortuga.

¿Por qué no pudieron ayudarnos?La empresa no nos proporcionó información útil sobre el tour y su equipo de soporte de clientes fue completamente inútil.

¿Qué podemos hacer para evitar una experiencia similar?Es importante investigar a fondo la empresa y leer las reseñas de otros clientes antes de hacer una reserva.

¿Puedo contactar a la empresa para obtener ayuda?Sí, pero es importante tener paciencia y esperar una respuesta, ya que su equipo de soporte de clientes puede ser lento.

¿Qué puedo hacer si pierdo mi vuelo?Es importante tener un plan de emergencia y estar preparado para cualquier situación imprevista.

¿Es seguro viajar con OnlineTours?No, no lo recomiendo. La falta de organización y la mala comunicación de la empresa pueden hacer que tu experiencia sea un desastre.