Ein enttäuschender 'Geschenk' von Yandex Markt - Unser Kauf war ein Albtraum

Wir haben vor einer Woche auf der Yandex Market einen Fernseher für 21 386 Rubel bestellt, um uns zum Weihnachtsfest zu überraschen. Die Zahlung erfolgte in Raten (Yandex Split), was uns eine bessere Übersicht über unsere Ausgaben geben sollte. Doch der Überraschungsschlag war nicht so, wie wir ihn uns vorgestellt hatten: bereits am zweiten Tag stellten wir fest, dass die Farbübertragung seltsam war. Die Einstellungen wurden jedes Mal abgesetzt, was den Fernsehkonsum nicht komfortabel machte.

Am sechsten Tag, innerhalb der gesetzlichen Frist (Artikel 26.1 ZOPP), haben wir den Rücktritt über den persönlichen Bereich vorgenommen. Als Ersatz erhielten wir einen automatischen Ablehnungszusatz ohne Erklärung. Nachdem wir den Streit eröffnet hatten, ein Video mit dem Defekt gesendet und uns daran erinnert hatten, dass wir innerhalb von 7 Tagen auch ohne Grund zurücktreten könnten, bestätigten sie schließlich den Rücktritt. Sie versprachen, dass wir innerhalb von 24 Stunden angerufen werden, um den Abtransport zu organisieren. Natürlich rief niemand an.

Wir haben uns selbst an den Chat gewendet und erhielten eine klare Anweisung: 'Fahren Sie mit dem Fernseher in den Laden, nennen Sie den Rücktrittscod und Ihren Pass'. Als wir auf die Frage 'Was ist noch zu tun?' antworteten, erhielten wir: 'Es ist nichts zu tun, wir haben alles mitgeteilt'. Die Anweisungen von Yandex waren klar und einfach: Wir sollten den Fernseher in den Laden bringen und den Rücktrittscod und unseren Pass vorzeigen.

Wir haben unser eigenes Lastwagen-Taxi (den 55-Zoll-Bildschirm passt nicht in mein Auto) gebucht und sind zum Händler gefahren. Dort wartete uns ein zweiter Schock: Die Mitarbeiter wussten nichts über den Rückversand und wie man ihn einreichen sollte. Sie sagten, der Fernseher sei ein technisch komplexer Artikel und könne nicht einfach zurückgenommen werden. Dann begann eine Stunde langes Hin und Her: Wir diskutierten im Händler mit der Kundenservice, die nur nach dem Bestellnummer und dem Rückgabecode fragte. Im Endeffekt bat der Kundenservice uns, einen Ablehnungsakt vom Händler zu beantragen, aber schließlich entschied sich die Verkäuferin nach einigen Anrufen, den Fernseher anzunehmen und den Rückversand auf unsere Yandex Pay-Karte zu überweisen, nachdem sie sich zuvor bestätigt hatte, dass wir ihn in Raten bezahlt hatten, und uns einen Quittung ausgestellt hatte, mit der Bemerkung, dass sie keine anderen Dokumente habe. Ich habe das Foto der Quittung im Kundenservice-Chat geschickt.

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Und dann kam der Haken. Zunächst fragten sie, wann der Ratenzahlungsplan auslaufen würde, woraufhin der Kundenservice antwortete, dass er bereits ausgelaufen sei, aber als es später am Abend wurde, hing er immer noch da. Es war ein weiterer Schlag für uns, als wir feststellten, dass der Ratenzahlungsplan immer noch nicht ausgelaufen war.

Obwohl der Artikel bereits zurückgegeben wurde, blieb die offene Rechnung im persönlichen Konto von Yandex Split weiterhin bestehen. Als ich mich an den Kundenservice wandte, erhielt ich die Antwort, dass die bereits bezahlte Ratenzahlung zurück auf die Karte überwiesen werden würde, aber die anderen Zahlungen werden trotzdem storniert werden. Später erhielt ich jedoch folgende Nachricht

"Zusagen direkt mit dem Händler haben keinen Einfluss auf die Verpflichtungen gegenüber dem Dienst und müssen Yandex Split begleichen."

Als ich auf unsere Einwände reagierte, dass wir streng nach ihren Anweisungen vorgegangen waren und mit dem Verkäufer nichts besprochen hatten, folgte der folgende Antwort:

"Bei der Zahlung in Raten nehmen wir eine Provision. In den Nutzungsbedingungen ist keine Information über die Rückzahlung der Provision bei vorzeitiger Tilgung enthalten. Infolgedessen leistet Ya.ru keine Rückzahlung der Summe der Überzahlung."

Als ich es in einfachen Worten ausdrückte: man muss sogar bei Rückgabe einen Zins zahlen! Als ich auf die Forderung hinwies, spezifische Gesetze der Russischen Föderation zu nennen, die den Kunden verpflichten, für einen zurückgegebenen Artikel Zinsen zu zahlen, zitierte die Support-Abteilung nur ihre eigenen internen 'Nutzungsbedingungen' und behauptete, dass sie 'unter keinen Umständen gegen das Gesetz der Russischen Föderation verstoßen'. Die Antwort von Yandex war einfach: Wir haben keine Verpflichtung, Ihnen die Provision zurückzuzahlen, wenn Sie den Artikel zurückgeben.

Die Support-Abteilung von Ya.ru selbst hat darauf hingewiesen, dass der Verkäufer des Online-Shops 'mVideo' einen Fehler gemacht hat.

Ich muss sagen, dass die Rückgabeprozedur bei mVideo für mich sehr frustrierend war. Der Fehler lag nicht bei uns, sondern bei den falschen Anweisungen von Yandex, die wir nicht auf unserer Karte, sondern auf die von Yandex zurückgezahlt hätten, wenn alles korrekt gelaufen wäre. Als wir jedoch auf die Rückzahlung warteten, wurden wir mit den Forderungen nach Zahlung von 4.160 Rubeln konfrontiert, obwohl der Artikel bereits nach einer Woche zurückgegeben worden war. Als wir uns auf die Unterstützung wandten, erhielten wir den Hinweis, dass wir die Kosten selbst tragen müssten, da wir ein Vertragsverhältnis mit dem Verkäufer hätten. Das Problem ist jedoch, dass die Hauptsumme für den Artikel noch nicht auf unserer Karte zurückgegangen ist, und wir weiterhin die Kosten tragen müssen. Als wir ankündigten, dass wir uns an den Rospotrebnadzor wenden würden, erhielten wir einen roboterähnlichen Antwort, dass Yandex Pay die Anfragen der zuständigen Behörden in den gesetzlich festgelegten Zeiträumen bearbeitet. Es kam mir vor, als hätten sie gesagt: 'Wir haben Ihnen die falschen Anweisungen gegeben, aber jetzt müssen Sie zahlen.' In einem Versuch, ihre Rechtmäßigkeit zu beweisen, erklärte der Support-Spezialist, dass bei der Bestellung zwei Rechnungen ausgestellt werden: eine für den Artikel und eine für die Provision. Leider fehlte jedoch die Rechnung für die Provision auf der Post, und als wir nachfragten, wo sie sei, erhielten wir keine Antwort.Wenn man so will, ist es ein klassisches Beispiel für den Schlamassel, den man schaffen kann, wenn man sich nicht an die Regeln hält.

Die ganze Situation ist nicht nur ärgerlich, sondern auch sehr frustrierend, insbesondere wenn man bedenkt, dass man den Artikel bereits zurückgegeben hat und jetzt noch mit den Kosten belastet wird.

Ich war überrascht, dass die Kundensupport-Abteilung zunächst meine Fragen nicht ernst nahm und mich dann einfach abhielt, als ich versuchte, meine Probleme zu klären. Der Dialog brach ab, und ich war gezwungen, von vorn anzufangen.

Mein Fazit: Der Kauf über Yandex Market hat sich für mich als eine Zeitverschwendung, finanzielle Belastung und eine Herausforderung erwiesen, die ich nicht erwartet hatte. Die Firma hat mich auf einen falschen Weg gelenkt, und jetzt muss ich für die Rückgabe des Produkts zahlen. Ich bin schockiert, dass ich für die Rückzahlung von Zinsen aufgefordert wurde, was ich zuvor noch nie erlebt habe. Es sieht nicht nach einer professionellen Handhabung einer großen Firma aus, sondern eher wie ein Trick, um Kunden zu überraschen und sie für die Nutzung der Dienstleistung zu bestrafen. Ich werde mich weiterhin für eine faire Lösung einsetzen und nicht auf die Standardantworten der Kundensupport-Abteilung hören.

Update: Als ich nach Informationen fragte, wohin ich mich mit meiner Beschwerde über die mangelhafte Behandlung durch die Kundensupport-Abteilung wenden soll, erhielt ich eine nicht funktionierende Verweis-URL. Die Situation verschlechtert sich weiter, und ich werde ständig versucht, den Chat zu schließen. Es hat den Anschein, als ob die Kundensupport-Abteilung versucht, ihren Fehler zu vertuschen und mich dazu zu bringen, für ihn zu zahlen.

Ich habe mich mit dem Support von Yandex in Verbindung gesetzt und sie haben mir bestätigt, dass wir keine Schuld haben. Sie haben uns einen Rabatt von ein paar Prozent gegeben, da wir uns gerade für einen neuen Kauf entschieden hatten. Die Mitarbeiter von VK haben mir auch geholfen. Ich habe noch nicht die Gelder für die Rückgabe des Geräts erhalten, aber ich hoffe, dass sie bald kommen. Ich möchte Ihnen einige Dinge mitteilen, die Sie niemals mit dieser Firma zu tun haben sollten: 1) Wenn Sie innerhalb von 7 Tagen eine Rückgabe vornehmen möchten, sollten Sie sich wieder an den Verkäufer wenden. Wenn Sie jedoch nicht zurückkehren, wird die Support-Abteilung von Yandex nicht mehr auf Ihre Rückgabe reagieren.

2) Wenn Sie eine Referal-Link an einen Freund senden, damit dieser einen Kauf tätigt, wird Ihnen der Bonus ohne jede Erklärung entzogen. Wenn Sie sich bei der Support-Abteilung beschweren, werden Sie erzählen, dass dies in den Regeln steht.

3) Wenn Sie einen Rabattcode mit einer guten Ermäßigung erhalten, wird er am nächsten Tag ungültig, da Yandex beschlossen hat, die Aktion vorzeitig zu beenden. Die Support-Abteilung wird Ihnen sagen, dass dies ihre Rechte sind.

4) Wenn Sie den zweiten Bestellten Artikel überprüfen möchten, wird dies nicht möglich sein. Sie sollten den Artikel mitnehmen und zu Hause überprüfen. Der Mitarbeiter wird Ihnen den Artikel auch dann ausliefern, wenn er beschädigt ist.

5) Wenn Sie die Lieferung vorher bestellt haben, wird Yandex Ihnen trotzdem zwei Wochen später die Lieferung verschieben und Ihre Erwartungen enttäuschen.

Das ist alles, was ich in einem Monat erlebt habe. Das ist einfach nur ein eklatanter Fehltritt.

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Ich empfehle Ihnen, sich von dieser Firma fernzuhalten. Es ist einfach nur unerträglich.

Ein Kauf bei dieser Firma, selbst mit einem guten Rabattcode, ist wahrscheinlich ein Albtraum für Sie.