Ein katastrophales Erlebnis mit dem Service von Cooper

Ich habe mich vor einer Woche für die Lieferung von Produkten über den Zoonetz 'MIR HVOSTATYKH' entschieden. Der Bestellwert betrug 2.765,00 Rubel plus 69,00 Rubel Servicegebühr, also insgesamt 2.834,00 Rubel. Der Bestellvorgang wurde am 10. Oktober 2025 unter der Bestellnummer N82493648885 durchgeführt.

Die Bestellung umfasste die folgenden Produkte:

1. Volumenfutter Royal Canin Renal mit Hühnchensoße, 85 g - 4 Stück.

2. Volumenfutter Royal Canin Gastro Intestinal Moderate Calorie mit Geflügellokale, 85 g - 6 Stück.

3. Volumenfutter Royal Canin Urinary SO, 85 g - 6 Stück.

4. Leckerli Omega Neo+ Glänzende Fell, 45 g - 1 Stück.

5. Volumenfutter Royal Canin Vet Diet Gastro Intestinal, 85 g - 4 Stück.

6. Volumenfutter Royal Canin Vet Diet Renal mit Rindfleisch, 85 g - 6 Stück (nicht verfügbar).

Der endgültige Bestellvorgang sollte aus 5 Positionen bestehen und insgesamt 1,8 kg wiegen.

Der Bildschirm zeigt einen Screenshot des Rechnungsbelegs.

Anstatt des bestellten Produkts wurde ich mit einem völlig anderen Produkt beliefert, nämlich:

1. Der Körner 'Zwerge M' 3,5 kg – 1 Stück.

2. Der Futter 'Little One' für Meeresschweine 900 g – 1 Stück.

3. Der Körner 'Kotze' 20 l, 8,4 kg – 1 Stück.

Ich bin absolut enttäuscht von der Lieferung. Neben dem offensichtlichen Fehler mit dem bestellten Produkt (Körnerfutter für Meerschweinchen anstatt Körnerfutter für Katzen? Das ist eindeutig ein Fehler! 13 Kilogramm statt 1,8 Kilogramm?)... Ich bin überrascht, dass die Kosten für die Lieferung des Produkts, das ich erhalten habe, erheblich niedriger waren als die Summe, die ich gezahlt habe. Der Preis, den ich auf der Website des Online-Shops 'Mensch und Tier' gesehen habe, betrug 1640,00 Rubel, was etwa 26.000 Euro entspricht.

Ich habe mich noch einmal im Vertrag über die Bedingungen der Lieferung gelesen und festgestellt, dass die Firma 'Kuper' verpflichtet ist, die Lieferung eigenständig durchzuführen oder durch Dritte durchführen zu lassen. Der Kunde, also ich, muss die Lieferkosten übernehmen und die Dienstleistungen gemäß dem vereinbarten Tarif bezahlen.

Leider wurde die Lieferung nicht wie vereinbart durchgeführt, da der Kurier mit mir nicht telefoniert hat und ich auch kein Foto des gelieferten Produkts erhalten habe. Das ist ein klarer Verstoß gegen die Bedingungen der Lieferung.

Ich habe mich auch im Warenkaufgesetz nachgesehen und festgestellt, dass der Verkäufer verpflichtet ist, dem Kunden einen Artikel zu liefern, der dem Beschriebenen entspricht. Leider wurde mir ein Artikel geliefert, der nicht dem Beschriebenen entspricht und auch nicht der bestellten Komplettierung entspricht. Das ist ein klarer Verstoß gegen die Vertragsbedingungen.

Ich habe mich an den Kundensupport gewendet und um Rückgabe des falsch gelieferten Produkts und Erstattung des Kaufpreises gebeten. Doch ich wurde abgelehnt, einen Kurier zu schicken, und stattdessen wurde ich aufgefordert, das 13 Kilogramm schwere Produkt selbst in den Laden 'Märchen der Haustiere' zu bringen. Das hätte mich zusätzliche 500 bis 600 Rubel kosten, abhängig von der Uhrzeit und der Verkehrslage, um von zu Hause zum Laden zu fahren. Da ich das Produkt persönlich nicht im Laden gekauft hatte, sondern nur den Kaufnachweis in elektronischer Form erhalten hatte, war es schwierig, den Laden davon zu überzeugen, dass ich das Produkt zurückgeben musste. Sie hätten mich einfach abwimmeln können, ohne mich zu unterrichten. Ich hätte also das 13 Kilogramm schwere Produkt selbst für 1000 bis 1200 Rubel zurück in den Laden bringen müssen. Ich versuchte, eine vernünftige Antwort von dem Kundensupport zu erhalten, aber er reagierte nicht. Ich hatte drei Tage lang, vom 10. bis 12. Oktober, auf Antworten gewartet, aber stattdessen bekam ich nur Standardantworten, die mich nicht weiterhalfen. Sie sagten, dass sie mir leidtun, aber dass dies meine Probleme sind. Zudem wurde mir ein Rückgabetermin von zwei Tagen gesetzt, aber dann wurde dieser Termin um fünf Tage verlängert.

Dies sind einige Screenshots aus unserer Korrespondenz.

Ich habe mir diese Bilder angefertigt, um meine Enttäuschung über den fehlenden Versand einiger Artikel darzustellen. Wie man sieht, fehlen einige Produkte, die ich eigentlich erhalten haben sollte.

Am 13. Oktober habe ich eine E-Mail direkt auf der Website des Online-Shops 'Mir Hundefreunde' geschrieben, in der ich vorschlug, den Konflikt aus der Sicht eines Verbrauchers zu betrachten – der Kurier bringt mir das, was ich bestellt habe, und ich gebe ihm den nicht benötigten Artikel zurück in den Shop. Doch meine E-Mail wurde einfach ignoriert, aus dem ich schloss, dass ein Rückversand bei mir nicht angenommen worden wäre, selbst wenn ich ihn persönlich gebracht hätte.

Am selben Tag, dem 13. Oktober, habe ich mich auch mit einem Anwalt in Verbindung gesetzt und ihm geholfen, eine vorgerichtliche Klage zu erstellen, die ich am 15. Oktober zusammen mit einer Sammlung von Screenshot der Korrespondenz mit der 'Kundenservice'-Abteilung, dem Bestellzusatz, der Rechnung, Fotos der gelieferten 13 kg minderwertigen Ware (alles beigefügt ist), per Einschreiben an den juristischen Sitz von 'Kuper' – OOO 'Instamart Service', 142111, Moskau, Außenbezirk Schtscherbinka, Stadt Schtscherbinka, Koutusowa-Straße, 12, geschickt habe. Alles dasselbe habe ich auch per E-Mail an den Kundenservice von 'Kuper' [Link]. Außerdem habe ich am 15. Oktober eine Beschwerde mit Kopien der Unterlagen bei der Roszdravnadzor eingereicht.

Ich habe am 17. Oktober eine E-Mail von einem Bot namens 'Kupera' erhalten, die nichts mit meiner vorherigen Beschwerde zu tun hatte. Die Standardantwort: 'Bitte stellen Sie eine offizielle Beschwerde auf einem amtlichen Formular mit Unterschrift und Angabe der Unterschriftensachbearbeiterin aus den staatlichen Behörden'.

Am 21. Oktober um 15:18 Uhr (Moskauer Zeit) rief ich von einem Anrufer aus dem 'Kupera'-Service an, der sich nicht vorstellte, aber sagte, dass es um den Rückgabe meiner Bestellung 'Mehr Hundefell' ging. Er versprach, dass ein Kurier in einem mir angenehmen Zeitfenster vorbeikommen würde, um die Bestellung abzuholen und mir den Geldbetrag zurückzahlen würde. Wir einigten uns auf einen Termin zwischen 19 und 20 Uhr am 22. Oktober. Der Anrufer erzählte mir noch viel mehr, wie leid es ihnen tut und dass sie nie wieder... Am 22. Oktober kam jedoch keinerlei Kurier, um die Bestellung abzuholen oder anzurufen.

Das ist nun der Stand der Antwort im 'Kupera'-App auf meine Rückgabeanfrage.

Ich habe mich informiert, dass der Prozess nach Erhalt der vorläufigen Beschwerde 10 Kalendertage für die Entscheidung und Benachrichtigung der betroffenen Partei hat. Da die Antwort des Bots am 17. Oktober kam, zähle ich von diesem Datum an. Wenn ich bis zum 27. Oktober keine positive Antwort von der anderen Seite erhalten habe, werde ich ein Klageverfahren einleiten.

Ich bin überrascht, dass bei der Bestellung ein Servicekostenbeitrag von 69 Rubeln erhoben wird. Was ist das für ein Service? Die Operatoren scheinen sich bei den Bestellinformationen zu verheddern. Eine Mitarbeiterin verspricht, dass der Kurier geschickt wird, aber zu einem anderen Preis, nämlich 59 Rubeln. Ein anderer Mitarbeiter sagt jedoch, dass der Kurier nicht geschickt werden kann. Ich bin verwirrt - es gibt keine klaren Regeln, keine Organisation und keine Leitlinien. Niemand ist für die Verantwortung für die Bestellung oder den Rückversand zuständig?! Es ist, als würde man seine Kreditkarte mit PIN-Code und einer Liste von Produkten einem Fremden übergeben und ihn bitten, die Produkte aus einem bestimmten Laden zu holen, während man zu Hause wartet und sich wundert, dass die Abrechnung auf der Kreditkarte erfolgt, aber die Produkte nie geliefert werden!

Ich möchte noch ein paar Worte über die 'Wir werden nicht mehr'-Erfahrungen sagen. Am 17. und 20. Oktober habe ich Bestellungen bei Aktion über den Service 'Kupfer' (auch wenn man direkt im Aktion-Shop bestellt, werden die Bestellungen immer noch von 'Kupfer' gesammelt und geliefert). Am 17. Oktober erhielt ich stattdessen statt Champignons, Bohnen, Salat, Süßpaprika, Eiern, Brot und Schwarzbrot etwa 20 Päckchen Bimsalabim-Salzflocken. Am 20. Oktober fehlte mir bei der Bestellung die gefrorene Beerenmischung, die gefrorene Himbeere und die Fischsteaks im Wert von 1588 Rubeln, obwohl die Zahlung bereits erfolgt war. Aber diesmal wurde die Bestellung persönlich übergeben, sodass ich meine Geld zurückbekam. Ich werde in Zukunft keine Bestellungen über 'Kupfer' mehr tätigen und auch niemanden empfehlen.

Ich empfehle Ihnen daher:

1. Stellen Sie niemals eine Lieferung an die Haustür an.

2. Überprüfen Sie den Bestellinhalt, bevor Sie den Kurier entlassen, auch wenn es bedeutet, dass er warten muss.

3. Wenn Sie feststellen, dass etwas nicht stimmt, sollten Sie sofort den Versand abbrechen und den Rückversand anfordern. Der Kurier kann den Artikel zurücknehmen, und Sie sollten sofort eine Rückgabeanfrage bei der 'Kundenservice'-Abteilung stellen!

4. Wenn Ihnen ähnliche Probleme passieren, sollten Sie nicht aufgeben. Ihre Rechte sollten Sie durchsetzen und das Recht auf eine Schadensersatzklage einfordern. Sie können auch eine Vorladung an den Gerichtsvollzieher senden und bei 'Rospotrebnadzor' Beschwerde einlegen. In solchen Fällen entfallen die Gerichtskosten, und der Schuldige muss die Kosten für die Verfahren und eine Entschädigung für immateriellen Schaden zahlen. Wenn Sie wie ich unter Druck gesetzt wurden, sollten Sie sich bei 'Notdienst' melden und Ihren Gesundheitszustand feststellen lassen. Sie sollten nicht zuhause bleiben und sich von anderen missbrauchen lassen!

Nur das Beste: NICHTS BEI IHREN BESTELLT!